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2012年注冊(cè)物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義103

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注冊(cè)物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義

三、緊急事件的處理過(guò)程

緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個(gè)階段。

(一)事先準(zhǔn)備

1.成立緊急事件處理小組

緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者,公關(guān)部門(mén)、質(zhì)量管理部門(mén)、技術(shù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問(wèn)等共同參加。

2.制訂緊急事件備選方案

緊急事件處理工作小組必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況,制訂相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃,一旦出現(xiàn)緊急情況,小組就可按照應(yīng)急計(jì)劃立刻投入行動(dòng)。對(duì)物業(yè)管理常見(jiàn)的緊急事件,不僅要準(zhǔn)備預(yù)案,而且針對(duì)同一種類型的事件要制訂兩個(gè)以上預(yù)選方案。

3.制訂緊急事件溝通計(jì)劃

緊急事件控制的一個(gè)重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個(gè)方面。

(二)事中控制

在發(fā)生緊急事件時(shí),首先必須確認(rèn)危機(jī)的類型和性質(zhì),立即啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃;2012年物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮;應(yīng)調(diào)動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的惡果;對(duì)涉及公眾的緊急事件,應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息,避免受到干擾,影響緊急事件的正常處理。

(三)事后處理

對(duì)于緊急事件的善后處理,一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥;另一方面,要總結(jié)緊急事件處理過(guò)程,評(píng)估應(yīng)急方案的有效性,改進(jìn)組織、制度和流程,提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。

四、典型緊急事件的處理

在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。

(一)火警

(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度;

(2)向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警;

(3)清理通道,準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng);

(4)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y;

(5)組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng),用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì);

(6)及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng),直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

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