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緊急事件、要求和處理過(guò)程

一、緊急事件

(一)概念

物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中突然發(fā)生的，可能對(duì)服務(wù)對(duì)象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。

(2)緊急事件的性質(zhì)

(1)緊急事件能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然性和隨機(jī)性。

(2)緊急事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。

(3)不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會(huì)不同程度地給社區(qū)、企業(yè)和業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會(huì)的和諧。

(4)隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類(lèi)文明程度的提高，人們對(duì)各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。

(5)面對(duì)突如其來(lái)的、不可預(yù)見(jiàn)的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動(dòng)以避免造成災(zāi)難和擴(kuò)大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過(guò)程，抓住時(shí)機(jī)就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)控制和及時(shí)處置。

物業(yè)管理企業(yè)在處理緊急事件的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運(yùn)用，將更有助于有效地處理好緊急事件，降低物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)。

二、處理緊急事件的要求（熟悉）

(1)在發(fā)生緊急事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。

(2)在發(fā)生緊急事件時(shí)，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。

(3)隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法。

(4)在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。

(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

三、緊急事件的處理過(guò)程（熟悉）

緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個(gè)階段。

(一)事先準(zhǔn)備

1．成立緊急事件處理小組

緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門(mén)、質(zhì)量管理部門(mén)、技術(shù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問(wèn)等共同參加。

2．制訂緊急事件備選方案

緊急事件處理工作小組必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計(jì)劃立刻投入行動(dòng)。對(duì)物業(yè)管理常見(jiàn)的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且針對(duì)同一種類(lèi)型的事件要制訂兩個(gè)以上預(yù)選方案。

3．制訂緊急事件溝通計(jì)劃

緊急事件控制的一個(gè)重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個(gè)方面。2012年物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間

(二)事中控制

在發(fā)生緊急事件時(shí)，首先必須確認(rèn)危機(jī)的類(lèi)型和性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃；負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對(duì)涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專(zhuān)人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

(三)事后處理

對(duì)于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過(guò)程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。

典型緊急事件的處理（掌握）

在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。

(一)火警

(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；

(2)向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；

(3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車(chē)入場(chǎng)；

(4)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；

(5)組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)；

(6)及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

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