《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》是2013年物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，希望能給您的備考帶來(lái)一定的幫助，順利通過(guò)考試!

3.人員的配備、培訓(xùn)與管理

(1)人員配備

人員配備包括擬為項(xiàng)目配置的各類(lèi)人員，各部門(mén)、各崗位的人員編制與專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求等。人員配備一般依據(jù)物業(yè)類(lèi)型、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及需求標(biāo)準(zhǔn)、工作重點(diǎn)來(lái)確定，并可參照物業(yè)所在地區(qū)政府制訂的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和同類(lèi)物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。

(2)人員培訓(xùn)

人員培訓(xùn)方案要對(duì)各類(lèi)管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計(jì)劃、方式、目標(biāo)進(jìn)行詳盡的描述，可以采取綜合性闡述與相關(guān)表格、流程圖相結(jié)合的方式。

(3)人員管理

人員管理包括錄用與考核、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、協(xié)調(diào)關(guān)系、服務(wù)意識(shí)、綠化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作等，一般根據(jù)招標(biāo)文件的要求進(jìn)行描述。

4.管理指標(biāo)與措施

(1)管理指標(biāo)

管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)兩部分組成。在招標(biāo)文件中一般都有具體的要求，在物業(yè)管理方案中要對(duì)招標(biāo)人提出的各項(xiàng)管理指標(biāo)進(jìn)行明確的響應(yīng)。

(2)管理措施

管理措施是物業(yè)管理企業(yè)為完成招標(biāo)文件規(guī)定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和承諾擬采取的措施，可以采用表格形式將管理指標(biāo)與主要的管理措施相對(duì)應(yīng)，進(jìn)行詳細(xì)的闡述。

如某高層商業(yè)寫(xiě)字樓項(xiàng)目的物業(yè)管理方案中關(guān)于項(xiàng)目機(jī)構(gòu)增收節(jié)支的有關(guān)措施為：

1)強(qiáng)化內(nèi)部管理，堅(jiān)持量入為出，在保障服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上降低成本。

2)對(duì)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用按明細(xì)制訂預(yù)算，實(shí)行對(duì)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)各部門(mén)的目標(biāo)成本考核管理。

3)從采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、使用等環(huán)節(jié)入手，控制給類(lèi)物質(zhì)的質(zhì)量、數(shù)量以及采購(gòu)的價(jià)格。對(duì)節(jié)約代用、修舊利廢、量材使用等方面取得效果的集體和個(gè)人給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

4)對(duì)房屋附屬設(shè)備、公共設(shè)施中相關(guān)設(shè)備以及項(xiàng)目機(jī)構(gòu)自有設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)嚴(yán)格按照內(nèi)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求進(jìn)行作業(yè)，從設(shè)備的選型、能耗及完好率、利用率等方面分析臺(tái)班定額工率和臺(tái)班費(fèi)用成本，提高設(shè)備效率、延長(zhǎng)使用壽命及降低能耗。

5.管理制度的制訂

管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成，其中公眾制度主要包括精神文明建設(shè)、業(yè)主公約、裝修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業(yè)接管驗(yàn)收管理、公用設(shè)施維護(hù)管理、臨時(shí)用水用電管理、清潔衛(wèi)生及垃圾處理等內(nèi)容;內(nèi)部管理制度包括崗位職責(zé)、員工考核、行政管理、財(cái)務(wù)管理、客戶服務(wù)、工程技術(shù)管理、安防管理等內(nèi)容。一般在方案中以表格的形式列出各項(xiàng)制度的目錄即可，招標(biāo)文件有具體要求的除外。

6.檔案資料的建立與管理

檔案資料應(yīng)采取系統(tǒng)、科學(xué)的方法進(jìn)行收集、分類(lèi)、儲(chǔ)存和利用。分類(lèi)應(yīng)嚴(yán)格按照建設(shè)部 《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范大廈以及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。檔案資料的體系內(nèi)容可以用表格的形式進(jìn)行闡述，具體的管理可以用流程圖與文字描述相結(jié)合的方式。對(duì)于政府類(lèi)型的物業(yè)，在檔案的管理方案中應(yīng)重點(diǎn)突出保密性的管理措施。

7.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容可參照相關(guān)章節(jié)。在制訂此部分內(nèi)容的方案時(shí)。需要依據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況和工程進(jìn)度、存在的隱患或問(wèn)題進(jìn)行編制，并對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行合理安排，使方案能夠全面真實(shí)地反映物業(yè)管理在早期介入和前期物業(yè)管理中起到的重要作用。

如在物業(yè)項(xiàng)目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的內(nèi)容主要包括物業(yè)管理前期介入工作流程、施工期物業(yè)管理工作、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理、項(xiàng)目竣工驗(yàn)收及接管驗(yàn)收期物業(yè)管理、其他前期準(zhǔn)備工作、入駐準(zhǔn)備預(yù)案、二次裝修管理、物業(yè)接管工作進(jìn)度計(jì)劃、后續(xù)工程的前期介入管理等。

8.常規(guī)物業(yè)管理概述

在編制常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述中需要把握的重點(diǎn)是將各項(xiàng)管理服務(wù)內(nèi)容的工作要求、重點(diǎn)、運(yùn)行管理及應(yīng)急方案、計(jì)劃等進(jìn)行詳細(xì)闡述，對(duì)于招標(biāo)人或招標(biāo)物業(yè)有特殊性服務(wù)需求的要求進(jìn)行突出的描述。

如某物業(yè)項(xiàng)目，招標(biāo)人在招標(biāo)文件中要求投標(biāo)企業(yè)將常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)需求內(nèi)容中房屋及共用設(shè)施管理、機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理、安全管理、綠化管理、清潔管理進(jìn)行分項(xiàng)闡述，并對(duì)重大活動(dòng)等項(xiàng)目列出詳細(xì)的實(shí)施方案。在此項(xiàng)目的物業(yè)管理方案中，房屋及公用設(shè)施設(shè)備管理包括管理重點(diǎn)和維護(hù)養(yǎng)護(hù)范圍、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容;機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理包括前期介入管理、日常運(yùn)行維護(hù)管理措施及運(yùn)作程序、緊急故障的處理等內(nèi)容;安全管理包括交通及車(chē)輛的管理、消防管理、保密管理、安全維護(hù)管理、緊急事件的處理等內(nèi)容;重大活動(dòng)的實(shí)施方案等內(nèi)容。

9.工作計(jì)劃

在物業(yè)管理方案中，整體工作計(jì)劃的制訂應(yīng)該緊扣物業(yè)管理項(xiàng)目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點(diǎn)，并結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求綜合考慮。工作計(jì)劃的編制大體可分成三個(gè)階段：即籌備 期、交接期和正常運(yùn)作期。制訂計(jì)劃過(guò)程中，要考慮物業(yè)管理方案實(shí)施不同階段的工作重點(diǎn)、項(xiàng)目、內(nèi)容、時(shí)間要求等因素，可采用表格法、圖表法等表現(xiàn)方式。

籌備期的工作計(jì)劃內(nèi)容，主要包括擬訂物業(yè)管理方案、擬訂財(cái)務(wù)預(yù)算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項(xiàng)目機(jī)構(gòu)、招聘培訓(xùn)員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝調(diào)試及建筑質(zhì)量把關(guān)，提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)、制訂交接驗(yàn)收計(jì)劃及作好相關(guān)準(zhǔn)備、物業(yè)管理供應(yīng)商的評(píng)審和確定等。

交接期的工作計(jì)劃內(nèi)容，主要包括簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》、制訂《業(yè)主臨時(shí)公約》、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設(shè)備資料的接收建檔、樓宇設(shè)施設(shè)備的交接驗(yàn)收試運(yùn)行、用戶入住搬遷服務(wù)，檔案建立分類(lèi)管理等。

正常運(yùn)行期的工作計(jì)劃內(nèi)容，主要包括員工常規(guī)培訓(xùn)、物業(yè)管理方案的實(shí)施、設(shè)施設(shè)備管理的全面實(shí)施、社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施、便民服務(wù)的開(kāi)展、用戶意見(jiàn)調(diào)查評(píng)估、財(cái)務(wù)收支情況分析報(bào)告、質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入、配套服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)、國(guó)家省市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、大廈等的創(chuàng)建基礎(chǔ)工作等。

10.物質(zhì)裝備

物質(zhì)裝備必須以滿足項(xiàng)目管理需要為目的，在制訂物資裝備計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該圍繞物業(yè)管理的開(kāi)展為核心，從作業(yè)工具、項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的交通工具、員工辦公生活用品等方面進(jìn)行合理配置、綜合考慮，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)工作進(jìn)度和需要分輕重緩急，根據(jù)不同階段的需求合理安排物資設(shè)備的到位。工作計(jì)劃的內(nèi)容一般采用表格的方式進(jìn)行表述。

11.費(fèi)用測(cè)算

(1)費(fèi)用測(cè)算的依據(jù)

在測(cè)算費(fèi)用的過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)要依據(jù)所接管的物業(yè)類(lèi)型、性質(zhì)、市場(chǎng)定位、配套設(shè)施設(shè)備的具體情況及管理要求和服務(wù)項(xiàng)目，并參照招標(biāo)物業(yè)所在區(qū)域物業(yè)管理市場(chǎng)同類(lèi)同質(zhì)物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)現(xiàn)有日常綜合管理的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面、具體的測(cè)算。

(2)費(fèi)用測(cè)算的內(nèi)容

測(cè)算的主要內(nèi)容包括項(xiàng)目所需的人力資源成本和日常管理成本的預(yù)測(cè);物業(yè)收入項(xiàng)目的預(yù)測(cè);管理風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和未來(lái)通貨膨脹率的評(píng)估、預(yù)測(cè)。

1)物業(yè)管理成本，主要包括人工費(fèi)用、行政辦公費(fèi)用、公共設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、機(jī)電設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用，環(huán)境物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、安防系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、公用水電費(fèi)用、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)、法定稅費(fèi)、管理傭金(合理利潤(rùn))等。

2)物業(yè)管理收入，主要包括主營(yíng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入、停車(chē)場(chǎng)收入、物業(yè)租賃及經(jīng)營(yíng)收入、有償特約服務(wù)收入等。

(3)費(fèi)用測(cè)算的方法

1)根據(jù)管理成本推算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)單價(jià)。首先依據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本資料、招標(biāo)方的物業(yè)管理服務(wù)需求、組織架構(gòu)和人員配置方案估算項(xiàng)目的各項(xiàng)管理成本，然后測(cè)算房屋保險(xiǎn)、設(shè)備保險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)等費(fèi)用，并對(duì)管理期間可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)、估算不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用(一般按其他各項(xiàng)管理成本之和的2%~5%的比例進(jìn)行估算)，最后根據(jù)上述各項(xiàng)推算出項(xiàng)目的盈虧平衡點(diǎn)，估算出在盈虧平衡點(diǎn)區(qū)間的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上根據(jù)投標(biāo)策略進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，測(cè)算出最接近標(biāo)底的投標(biāo)報(bào)價(jià)。

如由四棟高層建筑組成的某住宅區(qū)，占地6萬(wàn)m2左右，建筑面積為22萬(wàn)m2，可計(jì)收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的面積為18.5萬(wàn)m2，當(dāng)?shù)赝?lèi)同質(zhì)高層住宅的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用市場(chǎng)參考價(jià)格在3.2~3.6元/ m2之間。該項(xiàng)目招標(biāo)方式為邀請(qǐng)招標(biāo)，收費(fèi)方式為酬金制，招標(biāo)文件明確規(guī)定低于成本價(jià)10%的報(bào)價(jià)將作為無(wú)效處理。投標(biāo)企業(yè)依據(jù)各項(xiàng)成本及費(fèi)用測(cè)算出該項(xiàng)目的盈虧平衡點(diǎn)為3.10元/ m2，由于招標(biāo)文件關(guān)于報(bào)價(jià)的要求和項(xiàng)目的高標(biāo)準(zhǔn)定位等因素，投標(biāo)企業(yè)根據(jù)投標(biāo)策略將投標(biāo)報(bào)價(jià)確定為3.30元/ m2。

2)根據(jù)預(yù)定的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算物業(yè)管理成本。采用這種費(fèi)用測(cè)算方式一般有兩種情況，一種是在實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行招標(biāo)時(shí)，通常需要在預(yù)定的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)下制訂相應(yīng)的成本、費(fèi)用測(cè)算方案，如城市居民經(jīng)濟(jì)適用房、政府公用基礎(chǔ)設(shè)施等;另一種是在單一業(yè)主的招標(biāo)項(xiàng)目或小范圍的邀請(qǐng)招標(biāo)與協(xié)議招標(biāo)的項(xiàng)目中出現(xiàn)的，由招標(biāo)方在此價(jià)格的基礎(chǔ)上制訂方案。再根據(jù)方案進(jìn)行評(píng)比、篩選。這種方式要求投標(biāo)企業(yè)不僅要準(zhǔn)確合理測(cè)算出每一項(xiàng)的成本及費(fèi)用的支出，還要根據(jù)測(cè)算結(jié)果對(duì)其他相關(guān)項(xiàng)目的方案內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)或調(diào)整，以期符合招標(biāo)方的要求。

在實(shí)行包干制收費(fèi)方式的項(xiàng)目中，費(fèi)用測(cè)算有時(shí)需要將上述兩種測(cè)算方式有機(jī)結(jié)合，以確保成本

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