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注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實務知識點

2．管理方式與運作程序

管理方式與運作程序一般由組織架構的設置、流程與支持系統(tǒng)的設計和管理機制的確定等內(nèi)容組成。

(1)組織架構的設置

組織架構的設置需要綜合考慮物業(yè)的規(guī)模和服務內(nèi)容，在確保最大限度滿足業(yè)主服務需求的前提下，設計高效運作的組織架構。

如在北京某國際大廈項目中，中標企業(yè)設置了以客戶服務中心為中樞(負責承擔客戶服務、信息管理、協(xié)調(diào)調(diào)度、

物業(yè)經(jīng)營等職能)，綜合部(負責承擔行政事務、人力資源、財務管理、后勤采購等職能)、機電工程部(負責承擔設備運行、工程維護、節(jié)能降耗、消防管理等職能)、管理部(負責質(zhì)量控制、安防管理、停車場管理、精神文明建設、環(huán)境工程維護等職能)等相關部門密切協(xié)同運作的組織架構。

(2)運作程序與支持系統(tǒng)的設計

運作程序包括項目整體運作流程、內(nèi)部運作流程與客戶服務及需求信息反饋流程，一般采用流程圖的方法進行展示，流程設計要遵循全面、高效、合理的原則，準確、真實地反映組織架構的功能和運作方式。

支持系統(tǒng)一般也設計為表格或流程圖的形式，綜合反映物業(yè)管理企業(yè)集中資源優(yōu)勢構建對項目的支持體系。

(3)管理機制的確定

管理機制是反映物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)項目物業(yè)管理服務目標的基礎，一般由目標管理責任制，激勵機制、監(jiān)督機制組成。其中目標管理機制就是將項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭目標以量化的形式作為重要職責交給項目的管理團隊，并賦予相應的權利，同時將目標的實現(xiàn)與管理團隊的切身利益掛鉤；激勵機制是在目標管理機制的基礎上設計相應的激勵辦法；監(jiān)督機制是通過政府、業(yè)主、社會輿論和企業(yè)內(nèi)部管理等渠道來實現(xiàn)對項目運作的監(jiān)督。

3．人員的配備、培訓與管理

(1)人員配備 來自中大網(wǎng)校

人員配備包括擬為項目配置的各類人員，各部門、各崗位的人員編制與專業(yè)素質(zhì)要求等。人員配備一般依據(jù)物業(yè)類型、規(guī)模、服務內(nèi)容及需求標準、工作重點來確定，并可參照物業(yè)所在地區(qū)政府制訂的物業(yè)管理服務收費指導標準和同類物業(yè)的管理經(jīng)驗。2011年物業(yè)管理師合格標準

(2)人員培訓

人員培訓方案要對各類管理人員的培訓內(nèi)容、培訓計劃、方式、目標進行詳盡的描述，可以采取綜合性闡述與相關表格、流程圖相結合的方式。

(3)人員管理

人員管理包括錄用與考核、競爭機制、協(xié)調(diào)關系、服務意識、量化管理及標準化運作等，一般根據(jù)招標文件的要求進行描述。

4．管理指標與措施

(1)管理指標

管理指標通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益指標兩部分組成，在招標文件中一般都有具體的要求，在物業(yè)管理方案中要對捂標人提出的各項管理指標進行明確的響應。

(2)管理措施

管理措施是物業(yè)管理企業(yè)為完成招標文件規(guī)定的各項管理指標和承諾擬采取的措施，可以采用表格的形式將管理指標與主要的管理措施相對應，進行詳細的闡述。

如某高層商業(yè)寫字樓項目的物業(yè)管理方案中關于項目機構增收節(jié)支的有關措施為：

1)強化內(nèi)部管理，堅持量人為出，在保障服務質(zhì)量基礎上降低成本。

2)對項目機構發(fā)生的各項費用按明細制訂預算，實行對項目機構各部門的目標成本考核管理。

3)從采購、運輸、倉儲、使用等環(huán)節(jié)人手，控制各類物資的質(zhì)量、數(shù)量以及采購價格。對節(jié)約代用、修舊利廢、量材使用等方面取得效果的集體和個人給予相應的物質(zhì)獎勵。

4)對房屋附屬設備、公共設施中相關設備以及項目機構自有設備的運行、維護嚴格按照內(nèi)部作業(yè)指導書的要求進行作業(yè)，從設備的選型、能耗及完好率、利用率等方面分析臺班定額工效和臺班費用成本，提高設備效率、延長使用壽命及降低能耗。

5)對人員實行量化管理，制訂出一套適合小區(qū)管理的內(nèi)部定額標準，嚴格內(nèi)部考核制度，做到各工種之間任務均衡，技術等級與工作要求匹配，杜絕人力資源的浪費。

6)通過多種形式的經(jīng)濟活動分析以及提倡員工和業(yè)主開展合理化建議活動，挖掘管理潛力，降低管理的內(nèi)外部成本。

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