《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》是2013年物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習(xí)備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，希望能給您的備考帶來(lái)一定的幫助，順利通過(guò)考試!

第十四章 客 戶 管 理

物業(yè)管理客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶是只指企業(yè)內(nèi)部的人員，外部客戶是指與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的單位和個(gè)人，包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)、建設(shè)單位、專業(yè)公司和政府部門等?？蛻艄芾硎侵肝飿I(yè)管理企業(yè)通過(guò)客戶溝通、投訴處理和滿意度調(diào)查等手段，不斷改進(jìn)工作，提升管理服務(wù)水平，獲取更大經(jīng)濟(jì)效益的行為。在物業(yè)管理的客戶管理中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)是物業(yè)管理服務(wù)的直接消費(fèi)者，與物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)聯(lián)系最為緊密，關(guān)系最為重要，因此，是最主要的客戶管理對(duì)象。

本章介紹的物業(yè)管理客戶溝通主要指物業(yè)管理企業(yè)與外部客戶之間的溝通交流，與內(nèi)部客戶的溝通此處未予涉及?？蛻敉对V處理和滿意度調(diào)查則主要是針對(duì)業(yè)主(或物業(yè)事業(yè)人)所進(jìn)行的客戶管理活動(dòng)。

第一節(jié) 客 戶 溝 通

一、客戶溝通的概念與內(nèi)容

溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過(guò)程。良好的溝通可以使溝通雙方充分理解、彌和分歧、化解矛盾。溝通的形式有語(yǔ)言交流、書(shū)面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。溝通的方法包括：傾聽(tīng)、交談、寫(xiě)作、閱讀和非語(yǔ)言表達(dá)(如表情、姿態(tài))。

在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，溝通是一種常見(jiàn)的管理服務(wù)行為，也是物業(yè)客戶管理的一個(gè)重要組成部分?？茖W(xué)掌握溝通的方式方法對(duì)提高物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)，順利完成物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求有著積極和重要的作用。物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下方面：

(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流;

(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流;

(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流;

(4)與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流;

(5)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通交流，包括：

1) 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通;

2) 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)賬目的公示與解釋;

3) 物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)、規(guī)定和要求的詢問(wèn)和答復(fù);

4) 物業(yè)管理投訴受理與處理反饋;

5) 物業(yè)服務(wù)需求或其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋;

6) 物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、水平、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)以及其他事項(xiàng)的溝通交流;

7) 物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等;

8) 與其他單位和個(gè)人的溝通交流。

二、客戶溝通的準(zhǔn)備

物業(yè)管理企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通工作達(dá)到良好效果，在做好場(chǎng)地、人員、資料和相

關(guān)服務(wù)工作的同時(shí)，應(yīng)針對(duì)不同對(duì)象、不同內(nèi)容做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。

(1)在與政府相關(guān)部門的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，對(duì)政府職能部門提出的建議

和要求應(yīng)經(jīng)過(guò)了解、調(diào)查和分析，做好溝通交流每個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備。

(2)與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)，做好溝通交流工作。

(3)與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通準(zhǔn)備工作要求：

1)物業(yè)管理企業(yè)中的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐。如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》、《住宅室內(nèi)裝修裝飾管理辦法》等。

2)客戶溝通相關(guān)人員應(yīng)充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地的功能、特點(diǎn)和要求。

3)在日常的物業(yè)管理服務(wù)中，要勤于學(xué)習(xí)，勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主(或物業(yè)使用人)的基本情況。

4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，以達(dá)到良好的溝通效果。

三、溝通的方法與管理

(一)溝通的方法

在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，溝通并無(wú)固定模式。一般而言有以下方法：

(1)傾聽(tīng)。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽(tīng)和客戶傾聽(tīng)，讓其充分表達(dá)甚至宣泄。

(2)提問(wèn)。在客戶表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題。

(3)表示同情。無(wú)論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，是否合理，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待，不可受到客戶的情緒影響。

(4)解決問(wèn)題。客戶所提問(wèn)或投訴，要引起重視，盡快處理。

(5)跟蹤。物業(yè)管理人員要全過(guò)程跟蹤處理過(guò)程，尤其要注意解決問(wèn)題的方式方法。要有一個(gè)積極的結(jié)尾，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，要有充分合理的解釋。

(二)溝通的管理

1.建立定期客戶溝通制度

物業(yè)管理區(qū)域分不同溝通對(duì)象進(jìn)行分析研究，針對(duì)客戶特點(diǎn)和要求，定期走訪客戶，與客戶進(jìn)行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作。與建設(shè)單位的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點(diǎn)是物業(yè)資料的移交和工程遺留問(wèn)題的處理;與政府機(jī)關(guān)、公共事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)外部單位以及業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)等的溝通則是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，貫穿于物業(yè)管理全過(guò)程，如定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，向政府行政主管部門匯報(bào)物業(yè)管理相關(guān)工作等。

2.建立跟蹤分析和會(huì)審制度

在與客戶溝通過(guò)程中，要形成完整的溝通記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。在每次溝通完成之后要按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案;實(shí)施跟蹤分析和會(huì)審制度，評(píng)估客戶溝通工作的效果;檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問(wèn)題，適時(shí)采取相應(yīng)措施，提升管理服務(wù)水平;同時(shí)，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略制訂項(xiàng)目管理相關(guān)計(jì)劃，確保物業(yè)管理工作的有序開(kāi)展和順利進(jìn)行。

3.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理

客戶溝通是客戶管理的基礎(chǔ)性工作。有條件的物業(yè)管理企業(yè)要通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理技術(shù)和手段，通過(guò)定量分析和定性分析相結(jié)合，將工人管理和技術(shù)管理相結(jié)合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。

四、客戶溝通的注意事項(xiàng)

(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流?？蛻魷贤ǖ牡攸c(diǎn)可能是物業(yè)管理單位的辦公區(qū)域，也可能是其他地點(diǎn)，如政府辦公場(chǎng)所、業(yè)主家中等。在物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤贤〞r(shí)，物業(yè)管理單位應(yīng)對(duì)相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行必要布置，做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適。

(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注，沒(méi)有特別情況不去做其他與溝通交流無(wú)關(guān)的事。對(duì)較簡(jiǎn)單或能夠立即回答的問(wèn)題要當(dāng)場(chǎng)解釋，對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)可以決定的事項(xiàng)立即予以答復(fù)，對(duì)較復(fù)雜或不能立即決定的問(wèn)題要致歉并解釋，請(qǐng)高級(jí)管理人員回答或另行約定溝通的時(shí)間、地點(diǎn)和人員。

(3)溝通中物業(yè)管理人員與客戶保持適當(dāng)距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為，如過(guò)多的手勢(shì)，不停地整理頭發(fā)等。注意傾聽(tīng)別人的談話，不得輕易打斷。服務(wù)行為要適度，避免影響溝通氣氛。

(4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開(kāi)場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。物業(yè)管理人員對(duì)業(yè)主(或物業(yè)使用人)所提任何問(wèn)題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時(shí)可作耐心解釋，但不宜指責(zé)、否定和駁斥。

(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。如和老人溝通時(shí)，首先要尊重對(duì)方，溝通的氣氛要莊重，語(yǔ)速不宜過(guò)快;而與年輕人溝通時(shí)，則可以相對(duì)自由放松。當(dāng)對(duì)方偏離溝通主題時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)技巧予以引導(dǎo)。

(6)客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔?？蛻羲嵋螅瑹o(wú)論能否滿足，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶。

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