《物業(yè)經(jīng)營管理》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復習2013年物業(yè)管理師考試備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)經(jīng)營管理》相關(guān)知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

住宅物業(yè)服務(wù)營銷初探

如何更好地提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，實現(xiàn)住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的全面提升，一直是業(yè)內(nèi)致力于探討的問題之一，本文將“服務(wù)營銷”這一理念與我國住宅物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀結(jié)合起來，試圖通過對服務(wù)流程圖的詳解及對相關(guān)問題的思考。為和諧社區(qū)的建設(shè)提供具有一定意義的合理化建議。

一、緒論

隨著上世紀80年代商品營銷與服務(wù)營銷的論戰(zhàn)，服務(wù)營銷學作為一門新興的營銷理論和獨立學科產(chǎn)生了。這一理論立足于“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)接觸、服務(wù)設(shè)計、客戶保留和關(guān)系營銷以及內(nèi)部營銷”，并隨著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展被廣泛接受和應用。

在我國的住宅物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)定位模糊不清，服務(wù)項目復雜繁瑣，品質(zhì)衡量指際混亂，物業(yè)服務(wù)收費難一直是制約服務(wù)品質(zhì)提升的重要原因。將“服務(wù)營銷”這一理念引入到物業(yè)服務(wù)行業(yè)，通過市場細分實現(xiàn)合理的市場定位，通過對服務(wù)系統(tǒng)的認知實既目標市場的科學界定，通過服務(wù)流程圖的詳解實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化，最終實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的客戶滿意和服務(wù)產(chǎn)品的有效營銷，將對住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的全面提升起到一定的促進作用。

二、物業(yè)服務(wù)市場的細分

所謂市場細分，就是“把整體市場分成若干需求相似的部分，對于每個細分市場都可以采取同一種營銷組合”。市場細分可以按照人口因素(年齡、性別、職業(yè)、受教育程度)、經(jīng)濟因素(收入狀況)、地理因素(地理位置、區(qū)位環(huán)境)、心理因素(生活方式、個性、態(tài)度與習慣)等要件進行。

三、物業(yè)服務(wù)是一個系統(tǒng)

完成了住宅物業(yè)目標市場的確定和企業(yè)的定位，更重要的是怎樣設(shè)計令客戶滿意的服務(wù)產(chǎn)品。也就是說，物業(yè)服務(wù)是需要顧客參與的，服務(wù)的效用判斷取決于客戶的主觀感受，因此，在設(shè)計服務(wù)、傳遞服務(wù)的過程中，應該立足于找出滿足業(yè)主需求和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的需求之間的平衡點來。

服務(wù)營銷學認為，“服務(wù)是一個系統(tǒng)，它包括服務(wù)操作系統(tǒng)(Service Operation)、服務(wù)傳遞系統(tǒng)(service Delivery)和服務(wù)營銷系統(tǒng)(service Marketing)”。這些子系統(tǒng)的一些部分是看得見的(前臺)，顧客很容易感受到;另一些顧客往往不知道，是不可見的(后臺)。我們一般可以按照服務(wù)的接觸水平把住宅物業(yè)服務(wù)分為：高度接觸服務(wù)，如上門維修、組織參與社區(qū)活動等;中度接觸服務(wù)，如電話報修、與門衛(wèi)接觸、停車場服務(wù)等;低度接觸服務(wù)，如設(shè)備維護、綠化養(yǎng)護、公共區(qū)域保潔等。

四、物業(yè)服務(wù)流程圖詳解

接下來的一個問題是，如何更好地設(shè)計服務(wù)?既然服務(wù)是一個過程，那么就需要“確定特定的顧客在使用特定的服務(wù)的過程中同服務(wù)企業(yè)發(fā)生的每一種相互作用”。把這些按發(fā)生的時間順序進行排列，即可以繪制住宅物業(yè)服務(wù)流程圖。同時，這個流程圖應該區(qū)分前臺和后臺，區(qū)分核心服務(wù)和附加成分，區(qū)分物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主在服務(wù)生產(chǎn)過程中的每個階段的關(guān)系。通過住宅物業(yè)服務(wù)流程圖，可以使物業(yè)服務(wù)更加規(guī)范化，有助于發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，更重要的是可以在各個階段跟蹤業(yè)主，檢查是否對他們生產(chǎn)了合適的服務(wù)。

五、結(jié)語

由于服務(wù)對象的廣泛性和個體差異性，住宅物業(yè)服務(wù)具有一定的難度和挑戰(zhàn)性。住宅物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)高低，直接關(guān)系到業(yè)主的生活水平，關(guān)系到和諧社區(qū)的建設(shè)。只有對住宅物業(yè)服務(wù)市場進行合理的細分，并對住宅物業(yè)的服務(wù)流程有了深刻的認知之后，企業(yè)才能找準目標市場，把握好自己的市場定位，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益與社會效益的統(tǒng)一。

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（責任編輯：中大編輯）

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