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物業(yè)管理企業(yè)關(guān)于質(zhì)量體系認證的幾點思考

作為物業(yè)管理公司，只有不斷完善服務(wù)和管理運作體系，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，才能在激烈的市場競爭中生存。通過ISO9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)認證對企業(yè)的促進作用是非常明顯的，不但解決了企業(yè)各部室、各分公司及各崗位的職、責(zé)、權(quán)，而且構(gòu)成了相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，為“以人為本、服務(wù)誠信、優(yōu)質(zhì)高效、發(fā)展創(chuàng)新”的物業(yè)服務(wù)工作構(gòu)建了質(zhì)量保證機制，工作和責(zé)任及相互關(guān)系皆以制度形式確定下來，改變了以前好事有人爭，錯事互相推諉的現(xiàn)象，質(zhì)量保證變成了有章可循、有法可依，真正體現(xiàn)了理論與實際的統(tǒng)一，規(guī)范與操作的一致。

物業(yè)管理作為一個新興的服務(wù)性行業(yè)，脫胎于計劃經(jīng)濟體制下的房屋管理，是我國房地產(chǎn)業(yè)在市場經(jīng)濟體制下迅速發(fā)展的產(chǎn)物。它是二十世紀(jì)八十年代末，九十年代初伴隨著房地產(chǎn)發(fā)展起來，并逐步走向社會化、專業(yè)化、市場化。目前不少物業(yè)管理公司仍未建立一套系統(tǒng)完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，其管理行為不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主意見大，以致物業(yè)管理成為市民投訴熱點。本人就ISO9001∶2000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)給物業(yè)管理企業(yè)帶來的價值及我公司貫徹ISO9001∶2000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)談一些看法：

一、貫徹ISO9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)的意義

ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系統(tǒng)，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系，借此履行對品質(zhì)的承諾和滿足顧客的需要。

一些人認為，只有生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)才應(yīng)推行ISO9001∶2000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而物業(yè)管理并不生產(chǎn)有形產(chǎn)品，因而無須開展ISO9001∶2000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認證。其實，物業(yè)管理也生產(chǎn)產(chǎn)品，它生產(chǎn)的是一種無形的產(chǎn)品——服務(wù)。作為物業(yè)管理的主體——物業(yè)管理公司，只有不斷完善服務(wù)和管理運作體系，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，才可能在激烈的市場競爭中生存。

物業(yè)管理公司貫徹ISO9001∶2000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對于提高物業(yè)管理公司的素質(zhì)和聲譽，保證管理標(biāo)準(zhǔn)達到較高水準(zhǔn)，具有重大意義。

二、質(zhì)量體系認證后對企業(yè)的促進作用

1、責(zé)任明確。

質(zhì)量體系認證最明顯的促進作用是不但解決了公司機關(guān)各部室、各分公司及各崗位的職、責(zé)、權(quán)，而且構(gòu)成了相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，為“以人為本、服務(wù)誠信、優(yōu)質(zhì)高效、發(fā)展創(chuàng)新”構(gòu)建了質(zhì)量保證機制，任何工作和責(zé)任及相互關(guān)系皆以制度形式確定下來，其標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度是過去從未達到過的，改變了以前好事有人爭，錯事互相推諉；質(zhì)量保證變成了有章可循、有法可依，真正體現(xiàn)了理論與實際的統(tǒng)一，規(guī)范與操作的一致。服務(wù)質(zhì)量能夠起到有效的追溯，一次不合格服務(wù)很輕易追溯到責(zé)任人，查明不合格的原因。

2、拓寬市場，增強市場競爭力。

增強企業(yè)的整體實力（包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理體系、公司信譽及資源配置），才能夠提高企業(yè)的知名度，創(chuàng)立品牌戰(zhàn)略。ISO9001∶2000是在積累和總結(jié)世界發(fā)達國家先進管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，由國際TC技術(shù)委員會制定的統(tǒng)一國際標(biāo)準(zhǔn)。它有利于提高企業(yè)的管理水平和產(chǎn)品（產(chǎn)品和服務(wù)）質(zhì)量，能夠向顧客和第三方提供足夠的保證和信任。方莊物業(yè)管理公司取得認證后，公司的管理水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識和專業(yè)技能等綜合實力明顯加強。在物業(yè)管理行業(yè)競爭日趨激烈的今天，拓寬了市場，增強了市場競爭力。

三、企業(yè)認證后需繼續(xù)改進、提升質(zhì)量體系

企業(yè)通過質(zhì)量體系認證只能表明這個企業(yè)的質(zhì)量體系符合和滿足ISO9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)中某一質(zhì)量保證模式的基本要求。實踐證實，即使企業(yè)通過了質(zhì)量體系認證，質(zhì)量體系在實際運行中，還會出現(xiàn)這樣那樣的問題。假如沒有一個不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷持續(xù)改進的機制，就會出現(xiàn)各種影響質(zhì)量體系運行的問題，逐漸使質(zhì)量體系運行困難，就會出現(xiàn)企業(yè)管理滑坡，最終導(dǎo)致質(zhì)量體系名存實亡。因此，為防止認證后出現(xiàn)管理滑坡，需明確內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審等制度化體系，還要持續(xù)有效地開展質(zhì)量審核，需要對質(zhì)量體系運行做出正確診斷，對發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格，實施糾正或預(yù)防措施，使質(zhì)量體系步入良性循環(huán)，不斷完善機制。

在持續(xù)有效的開展內(nèi)審中，領(lǐng)導(dǎo)重視是要害，全員參與是基礎(chǔ)，內(nèi)審員是機制改進的保障。一是設(shè)置專、兼職內(nèi)審員，賦予內(nèi)審員相當(dāng)?shù)臋?quán)限，并充分肯定內(nèi)審員的工作成果，激勵內(nèi)審員工作的積極性和主動性；二是管理者代表親自過問質(zhì)量審核工作，審批質(zhì)量審核計劃、協(xié)調(diào)審核中碰到的重大問題，督促糾正措施的落實，強調(diào)審核的重要性和實效性；三是反對“報告滿天飛，不能實際解決問題”的作法，內(nèi)審員要主動處理問題，日常事務(wù)要自己解決，不能任何問題都向領(lǐng)導(dǎo)匯報。對于自身無法解決的問題必須由領(lǐng)導(dǎo)解決時方向其及時匯報。對于潛在的問題要有敏銳的預(yù)見性，將引發(fā)不良后果的原因、過程、解決方案等及時向領(lǐng)導(dǎo)層報告，以便決策；四是反對“能力”不強或管理知識匱乏的人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，對人的管理及能力的評價不要以做了多少事，而應(yīng)是做成了多少事為評價原則，以免使下屬員工產(chǎn)生抵觸心理。

質(zhì)量問題不能夠在措施上得到落實，久而久之評審就會走過場，貫標(biāo)成果就難以鞏固，企業(yè)管理就會滑坡，內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力也得不到提高，自我完善、自我改進的機制也會削弱。公司采取以下較為有效的措施：將審核的結(jié)果與公司經(jīng)濟責(zé)任掛鉤，獎懲兌現(xiàn)，把質(zhì)量體系審核（日常監(jiān)督審核、專題審核、管理評審等）、服務(wù)質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核分別納入考核，占一定的考核分值。對不合格或糾正措施的實施整改情況，由公司主管部門負責(zé)跟蹤到底，問題得不到落實、得不到改良決不罷手，并向管理者代表直接匯報問題的整改情況；將審核出的問題進行量化分解，對重復(fù)出現(xiàn)的不合格項進行重點跟蹤閉合，對責(zé)任人進行處罰和教育；注重內(nèi)審員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和考核，要求內(nèi)審員注重自身業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。假如一名內(nèi)審員對專業(yè)知識不刻苦鉆研，不及時把握內(nèi)審的好方法，不了解質(zhì)量管理的新要求，就不可能很好的完成審核任務(wù)。為此，組織內(nèi)審員培訓(xùn)或聘請專家來公司講學(xué)指導(dǎo)。同時，組織內(nèi)審員一起交流經(jīng)驗互相學(xué)習(xí)，為了把握內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力，企業(yè)組織對內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力進行跟蹤考核；質(zhì)量體系運行過程中，對公司各部門、員工之間存在的質(zhì)量問題，由公司組織召開碰頭會、專題會及質(zhì)量分析會進行討論解決，消除了部門壁壘和責(zé)任推諉，使質(zhì)量體系的自我改進機制不斷得到加強。

在質(zhì)量體系檢查的方法上還要采取“三結(jié)合”，定期審核與日常監(jiān)督審核相結(jié)合、專題審核與專業(yè)審核相結(jié)合、要素審核與部門審核相結(jié)合。上述方法的結(jié)合使質(zhì)量體系檢查的內(nèi)容和范圍更全面更有代表性，真正能夠做到審核橫到邊、縱到底。

取得ISO9001∶2000審核認證只是物業(yè)管理公司提高管理水平邁出的第一步。將“以人為本、服務(wù)誠信、優(yōu)質(zhì)高效、發(fā)展創(chuàng)新”的質(zhì)量方針貫穿在ISO9001∶2000質(zhì)量體系運行的各個過程中，使公司的質(zhì)量體系融進了新思想、新文化、使質(zhì)量體系更具企業(yè)自己的特色，運行更具靈活性和可操作性。

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