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我國(guó)物業(yè)管理面臨的困境及對(duì)策

內(nèi)容摘要：目前，物業(yè)管理在我國(guó)取得了一定的成績(jī)，但也面臨著一系列的困難。這些困難涉及了物業(yè)管理的方方面面，物業(yè)管理公司應(yīng)認(rèn)真分析這些困難產(chǎn)生的深層原因，努力找出適合我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的新路子，擺脫困境。

多年來(lái)，我國(guó)的物業(yè)管理從無(wú)到有，從有到盛，物業(yè)管理的隊(duì)伍覆蓋面逐步擴(kuò)大，管理的水平不斷提高。但在深入發(fā)展的過(guò)程中，物業(yè)管理行業(yè)面臨著很多困難，給行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了阻礙。

我國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀

業(yè)主管理委員會(huì)與物業(yè)管理公司之間的矛盾。業(yè)主管理委員會(huì)在物業(yè)管理中占重要地位，然而由于我國(guó)目前有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)對(duì)業(yè)委會(huì)權(quán)利義務(wù)運(yùn)行未做明確規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)委會(huì)的運(yùn)作困難和操作的不規(guī)范。而且業(yè)委會(huì)的成員又有各自的利益，他們可能因?yàn)樗嚼?，在物業(yè)管理中發(fā)揮的效用難以定奪。原因在于，業(yè)主與物業(yè)管理公司的效用目標(biāo)不一致。因此，在爭(zhēng)論物業(yè)管理諸多問(wèn)題時(shí)，更應(yīng)該重視在源頭上重視業(yè)主委員會(huì)的建設(shè)。否則，它根本代表不了業(yè)主的利益，不可能對(duì)物業(yè)公司實(shí)施有效監(jiān)督。當(dāng)物業(yè)管理公司和業(yè)主有矛盾時(shí)，難以力求公正，混亂局面很難避免。

業(yè)主與物業(yè)管理公司溝通不暢。據(jù)調(diào)查，由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的福利分房及低租養(yǎng)房的影響，部分業(yè)主對(duì)物管運(yùn)作缺乏了解。短期內(nèi)還沒(méi)有形成物管的消費(fèi)觀念。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理相關(guān)條例既不專業(yè)也不刻意了解。物業(yè)公司雖然到處說(shuō)自己虧損嚴(yán)重，但又不肯按政府要求的定期向業(yè)主公布帳目，致使業(yè)主懷疑物業(yè)公司的誠(chéng)信和交納的管理費(fèi)用是否用于自己物業(yè)的管理。因此，物業(yè)公司和業(yè)主之間的溝通十分必要，否則就可能矛盾重重。

開發(fā)商遺留問(wèn)題多?，F(xiàn)階段，由于樓宇施工質(zhì)量差導(dǎo)致樓宇墻皮脫落、漏水，甚至出現(xiàn)墻體撕裂現(xiàn)象。房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)過(guò)程中存在的后遺癥帶到物業(yè)管理中，由于這部分維修費(fèi)很高，物業(yè)公司根本無(wú)力解決，建設(shè)和管理脫節(jié)造成了物業(yè)管理先天不足。還有的開發(fā)建設(shè)單位為了促進(jìn)銷售，做不切實(shí)際的承諾，如綠化率、配套設(shè)施、各種優(yōu)惠、高承諾的物業(yè)管理等等，給后續(xù)物業(yè)管理帶來(lái)了被動(dòng)局面，一旦處理不當(dāng)，或業(yè)主表現(xiàn)激進(jìn)，就會(huì)加劇業(yè)主和物業(yè)公司之間的矛盾。解決開發(fā)商遺留問(wèn)題，要靠物業(yè)公司自己和開發(fā)商“劃清界限”，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主宣傳，明確開發(fā)商的責(zé)任和物業(yè)公司的責(zé)任。

物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)難。自從有了物業(yè)管理公司那天起，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難無(wú)時(shí)無(wú)刻不在困擾著物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展，表現(xiàn)有兩個(gè)方面：一是物業(yè)管理費(fèi)用征收標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際執(zhí)行不到位，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于物價(jià)部門審定標(biāo)準(zhǔn)；二是部分業(yè)主拖欠、拒交物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。分析其原因，主要有三點(diǎn)：一是物業(yè)管理市場(chǎng)化程度不高，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，運(yùn)作不規(guī)范。實(shí)踐中，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不到位，在一些地方，物管企業(yè)重收輕管，多收少管，質(zhì)價(jià)不符的現(xiàn)象比比皆是，引起了廣大業(yè)主的不滿。二是物業(yè)管理的整體性和業(yè)主交費(fèi)的分散性矛盾。拒繳物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的那部分業(yè)主一直損害著全體業(yè)主的共同利益。三是對(duì)違約拒繳物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)缺乏有效的制約措施?，F(xiàn)在違約拒繳服務(wù)費(fèi)的不是個(gè)別現(xiàn)象而是普遍情況，有的小區(qū)拒繳率高達(dá)40%—50%.

物業(yè)管理市場(chǎng)化程度低。作為目前物業(yè)管理企業(yè)的主體，繼承式和自管式的物業(yè)管理占了現(xiàn)有物業(yè)管理公司的90%，這種建管不分的體制影響了物業(yè)管理社會(huì)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化的發(fā)展方向，并帶來(lái)了許多問(wèn)題，業(yè)主投訴連連攀升，引出了許多法律問(wèn)題，從而影響了物業(yè)管理規(guī)范、理性、健康的發(fā)展。

物業(yè)管理涉及治安、綠化、保潔、家政、房屋及機(jī)電維修保養(yǎng)等，這些項(xiàng)目實(shí)際上是貨真價(jià)實(shí)的、科技含量高、專業(yè)性強(qiáng)的獨(dú)立行業(yè)，而我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀是，絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)由于規(guī)模偏小，不可能花很高的成本配置高級(jí)專業(yè)人才，這就出現(xiàn)了尷尬的局面。此外，物業(yè)管理服務(wù)觀念僵化、管理模式陳舊，絕大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有設(shè)置對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行創(chuàng)新和升級(jí)的研發(fā)部門，從而使物業(yè)管理與服務(wù)的模式、技能和方法落后。

物業(yè)管理的發(fā)展對(duì)策

貫徹落實(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，出臺(tái)配套法規(guī)。完善的物業(yè)管理法律體系需要在與國(guó)家已經(jīng)頒布實(shí)施的其它法律法規(guī)互相銜接，由不同層次、不同類型的法律規(guī)范組成有機(jī)整體，并成為國(guó)家法律體系必不可少的分支。完善的物業(yè)管理法律體系要覆蓋物業(yè)管理行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，使物業(yè)管理的各項(xiàng)活動(dòng)均有法可依。

加速引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，培育物業(yè)管理市場(chǎng)。我國(guó)的物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行和發(fā)展時(shí)刻離不開競(jìng)爭(zhēng)。只有競(jìng)爭(zhēng)才能不斷提高物業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)的水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī)和活力。要加速競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的形成，應(yīng)做好以下工作：將深圳等城市物業(yè)管理引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的成功經(jīng)驗(yàn)和做法在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。深圳市是全國(guó)率先通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的，并獲得巨大成功，各地應(yīng)學(xué)習(xí)深圳等城市的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合本地的實(shí)際，積極探索，大膽實(shí)踐。要實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的規(guī)?；?jīng)營(yíng)，應(yīng)實(shí)行品牌化發(fā)展戰(zhàn)略。對(duì)物業(yè)管理公司實(shí)行優(yōu)勝劣汰，有效的優(yōu)化資源配置，節(jié)約管理成本，促進(jìn)物業(yè)管理規(guī)范發(fā)展。此外，應(yīng)明確建設(shè)與管理的責(zé)權(quán)利，逐步推進(jìn)分業(yè)經(jīng)營(yíng)，改變物業(yè)管理依附于房地產(chǎn)開發(fā)的狀況，使物業(yè)管理公司真正成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的市場(chǎng)主體，從體制上解決建管不分的弊端，通過(guò)完善物業(yè)管理前期介入和接管驗(yàn)收制度，明晰物業(yè)管理各方的責(zé)權(quán)利。

加強(qiáng)員工培訓(xùn)，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)。發(fā)達(dá)、完善的物業(yè)管理，取決于訓(xùn)練有素的物業(yè)管理專門人才。培養(yǎng)物業(yè)管理人才的關(guān)鍵，在于提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)。應(yīng)強(qiáng)化培訓(xùn)，提高物業(yè)管理人員的專業(yè)技術(shù)水平。首先，制定計(jì)劃，分期分批對(duì)各類人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后持證上崗；其次，企業(yè)根據(jù)管理人員的實(shí)際情況及工作崗位的需要，定期或不定期、長(zhǎng)期培訓(xùn)與短期集訓(xùn)結(jié)合對(duì)在職人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，使員工專業(yè)技術(shù)水平不斷提高；再次，從員工中選拔有培養(yǎng)前途的人，參加物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷教育，為企業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備人才。

奉行“以人為本”的服務(wù)理念，不斷提升管理服務(wù)的質(zhì)量。物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，最終的顧客是居住者，居住者的滿意度才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。這就要求物業(yè)管理企業(yè)：一方面要更新服務(wù)觀念，寓管理于服務(wù)之中，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理；另一方面要堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，注重對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷改革服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的生理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

逐步提高物業(yè)管理的科技含量，促進(jìn)行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。面對(duì)現(xiàn)代化的物業(yè)，一個(gè)仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。作為物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，關(guān)注這方面的科技發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢(shì)，對(duì)于及時(shí)提高管理技術(shù)、增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力度以及促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。物業(yè)管理公司，必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。

我國(guó)入世為物業(yè)管理提供了新的發(fā)展機(jī)遇。物業(yè)管理區(qū)域化管理、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)化發(fā)展、法制化運(yùn)作的道路，是21世紀(jì)物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)。規(guī)?；I(yè)化管理將迅速取代零散、原始的管理模式，成為物業(yè)管理的未來(lái)發(fā)展方向；市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)、尤其是國(guó)內(nèi)外知名品牌加入競(jìng)爭(zhēng)，將打破地方保護(hù)主義、本位主義的壟斷，成為承攬物業(yè)管理項(xiàng)目的主流；集團(tuán)化發(fā)展將結(jié)束小兵團(tuán)分散作戰(zhàn)的局面，一批實(shí)力雄厚、人才集中、專業(yè)技術(shù)力量強(qiáng)、一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)、具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)將成為物業(yè)管理行業(yè)的主體；法制化運(yùn)作，將推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)走上規(guī)范化發(fā)展的軌道；科技化變革將是大勢(shì)所趨，大量高新科技的智能化物業(yè)使傳統(tǒng)的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)面臨新的機(jī)遇。

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