為了幫助考生系統(tǒng)的復習2012年物業(yè)管理師考試課程，全面的了解物業(yè)管理師考試教材的相關(guān)重點，小編特編輯匯總了2012年物業(yè)管理師考試輔導資料，希望對您參加本次考試有所幫助！

注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實務知識點

四、客戶關(guān)系管理功能

客戶關(guān)系管理的基本功能包括業(yè)主管理、時間管理、服務跟蹤管理、電話服務、客戶服務、潛在客戶管理等：

（一）、業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；建議書和服務合同的生成。

（二）、時間管理。主要功能有：日歷；備忘錄；任務表；進行個人事務安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人。

（三）、服務跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務描述、時間、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各項服務的階段報告，并給出服務所處階段、還需的時間、歷史服務狀況評價等等信息；對服務給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域進行維護；把服務人員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務、業(yè)主、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把服務秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面服務技能的查詢；服務費用管理；服務傭金管理。

（四）、電話服務。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到服務人員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話服務內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。

（五）、業(yè)主和非業(yè)主使用者服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一服務業(yè)務相關(guān)的事件；生成事件報告；服務協(xié)議和合同；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。

（六）、潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、服務機會的分配；潛在客戶的跟蹤。

以上六個部分是客戶關(guān)系管理的有機組成部分，通過系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件，同時還需實踐中不斷調(diào)試、維護和升級。

五、客戶關(guān)系管理的目的

環(huán)境的改變，要求物業(yè)管理公司比以往任何時候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業(yè)管理公司投入一定的客戶維系（保持）成本。但從企業(yè)的長遠發(fā)展戰(zhàn)略考慮，客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實實在在的價值。

這種價值主要體現(xiàn)以下幾個方面。2012年注冊物業(yè)管理師報名時間

（一）、提高顧客忠誠度。實踐證明，實施客戶關(guān)系管理，能夠顯著提高客戶對企業(yè)的忠誠度，這將直接給物業(yè)管理公司創(chuàng)造價值。相關(guān)研究表明，客戶忠誠是企業(yè)核心能力的重要構(gòu)成因素，是企業(yè)一項珍貴的無形資本。有的研究結(jié)果表明：忠誠度的增加，企業(yè)的利潤也增加；有人甚至認為企業(yè)經(jīng)營利潤的最大來源是部分消費的重復消費。

（二）、降低客戶開拓成本。物業(yè)管理公司要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時，去開拓新的客戶群體。物業(yè)管理公司的客戶開拓成本，主要包括獲取客戶的服務費和廣告費支出、市場進入成本、投資、宣傳廣告費用等。實施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，業(yè)主和非業(yè)主使用者對物業(yè)管理公司的服務有一個比較全面的了解。這就為物業(yè)管理公司節(jié)省了一筆向這部分老客戶進行產(chǎn)品宣傳的廣告費用。另外，物業(yè)管理公司的老客戶還會為物業(yè)管理公司作有利的口頭宣傳，物業(yè)管理公司也可為此極大地減少宣傳費。所有這些，將導致物業(yè)管理公司總的客戶開拓成本的降低。

（三）、降低物業(yè)管理公司的服務成本。服務成本是指服務企業(yè)在經(jīng)營服務過程中所花費的全部耗費，包括服務中發(fā)生的物資損耗和勞動消耗。實施客戶關(guān)系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實現(xiàn)服務過程中的“用戶合作模式”，物業(yè)管理公司和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)管理公司不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務，而且可以降低自己的服務成本。

（四）、降低物業(yè)管理公司的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本）及履約成本（監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本）三個方面。實施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以對自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個全方位的了角，物業(yè)管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關(guān)系，彼此之間可以達成一種信用關(guān)系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。

物業(yè)管理公司是一個以“人”為中心的“高接觸度”的行業(yè)，如何管理好與業(yè)主和非業(yè)主使用者的關(guān)系是擺在所有物業(yè)管理公司面前的一個難題。誰先解決了這一難題，誰就在市場競爭中占據(jù)了主動。加入WTO后，物業(yè)管理公司面對的挑戰(zhàn)將更加嚴峻，我們應該抓住當前的有利時機，建立客戶關(guān)系管理機制，增強公司的競爭力，塑造自己的品牌

相關(guān)文章：

2012年注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實務知識點11-20

2012年注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務模擬練習匯總

更多關(guān)注：物業(yè)管理師成績查詢   報考條件  模擬試題

（責任編輯：）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁