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注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務講義

(5)物業(yè)管理服務模式

確定招標物業(yè)項目的管理服務模式，是在對項目基本情況進行深入調查分析的前提下，結合招標文件的具體要求，確定最符合物業(yè)實際情況和業(yè)主需求的管理服務重點和主要措施，包括物業(yè)的功能定位、客戶定位和服務需求定位三方面的內容。

如在S市某國有商業(yè)銀行項目的物業(yè)管理方案中，中標企業(yè)根據(jù)物業(yè)的定位、服務需求、客戶情況的分析以及項目全方位經(jīng)營、整體形象的包裝和維護、樓宇設施設備管理的工作重點等因素，確定“經(jīng)營型物業(yè)管理模式”作為該項目的管理服務模式，較好地適應了業(yè)主的服務需求，取得了業(yè)主的認同。再如S市某住宅區(qū)(由美式別墅群、高級公寓組成)的物業(yè)管理方案中，中標企業(yè)根據(jù)物業(yè)項目的客戶定位、地理位置、居住環(huán)境條件、市場影響力、業(yè)主的需求層次等因素確定“五星級酒店物業(yè)管理”為該項目的物業(yè)管理模式，通過吸收和借鑒五星級酒店的高標準的服務理念和科學、嚴格、規(guī)范的管理手段和操作，借以全面提升物業(yè)管理服務質量，滿足業(yè)主不斷變化的服務需求。

2．管理方式與運作程序

管理方式與運作程序一般由組織架構的設置、流程與支持系統(tǒng)的設計和管理機制的確定等內容組成。

(1)組織架構的設置

組織架構的設置需要綜合考慮物業(yè)的規(guī)模和服務內容，在確保最大限度滿足業(yè)主服務需求的前提下，設計高效運作的組織架構。

如在北京某國際大廈項目中，中標企業(yè)設置了以客戶服務中心為中樞(負責承擔客戶服務、信息管理、協(xié)調調度、物業(yè)經(jīng)營等職能)，綜合部(負責承擔行政事務、人力資源、財務管理、后勤采購等職能)、機電工程部(負責承擔設備運行、工程維護、節(jié)能降耗、消防管理等職能)、管理部(負責質量控制、安防管理、停車場管理、精神文明建設、環(huán)境工程維護等職能)等相關部門密切協(xié)同運作的組織架構。

(2)運作程序與支持系統(tǒng)的設計

運作程序包括項目整體運作流程、內部運作流程與客戶服務及需求信息反饋流程，2012年物業(yè)管理師報考條件一般采用流程圖的方法進行展示，流程設計要遵循全面、高效、合理的原則，準確、真實地反映組織架構的功能和運作方式。

支持系統(tǒng)一般也設計為表格或流程圖的形式，綜合反映物業(yè)管理企業(yè)集中資源優(yōu)勢構建對項目的支持體系。

(3)管理機制的確定

管理機制是反映物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)項目物業(yè)管理服務目標的基礎，一般由目標管理責任制、激勵機制、監(jiān)督機制組成。其中目標管理機制就是將項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭目標以量化的形式作為重要職責交給項目的管理團隊，并賦予相應的權利，同時將目標的實現(xiàn)與管理團隊的切身利益掛鉤；激勵機制是在目標管理機制的基礎上設計相應的激勵辦法；監(jiān)督機制是通過政府、業(yè)主、社會輿論和企業(yè)內部管理等渠道來實現(xiàn)對項目運作的監(jiān)督。

3．人員的配備、培訓與管理

(1)人員配備

人員配備包括擬為項目配置的各類人員，各部門、各崗位的人員編制與專業(yè)素質要求等。人員配備一般依據(jù)物業(yè)類型、規(guī)模、服務內容及需求標準、工作重點來確定，并可參照物業(yè)所在地區(qū)政府制訂的物業(yè)管理服務收費指導標準和同類物業(yè)的管理經(jīng)驗。

(2)人員培訓

人員培訓方案要對各類管理人員的培訓內容、培訓計劃、方式、目標進行詳盡的描述，可以采取綜合性闡述與相關表格、流程圖相結合的方式。

(3)人員管理

人員管理包括錄用與考核、競爭機制、協(xié)調關系、服務意識、量化管理及標準化運作等，一般根據(jù)招標文件的要求進行描述。

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