為了幫助考生系統(tǒng)的復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試課程，全面的了解物業(yè)管理師考試教材的相關(guān)重點(diǎn)，小編特編輯匯總了2012年物業(yè)管理師考試模擬試題，希望對(duì)您參加本次考試有所幫助！

注冊(cè)物業(yè)管理師考試綜合能力模擬指導(dǎo)

綜合分析題（20分）

某知名物業(yè)公司原來(lái)具有較高的市場(chǎng)占有率和聲譽(yù)，但當(dāng)前它面臨著諸多問(wèn)題，諸如市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、利潤(rùn)下降、管理成本上升、員工素質(zhì)參差不齊，等等，對(duì)于它的生存和擴(kuò)張都構(gòu)成威脅。而在目前管理的樓盤中，也存在很多問(wèn)題，如業(yè)主投訴率上升，員工滿意度降低等。在最近舉辦的優(yōu)秀物業(yè)公司評(píng)選中該公司落選了。

公司管理層進(jìn)行了幾次會(huì)議探討，初步分析了當(dāng)前的困境。分析發(fā)現(xiàn)，根據(jù)市場(chǎng)需求以及競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，一方面市民收入提高，對(duì)高端物業(yè)的需求上升，而且高端市場(chǎng)目前供給能力不足。因此大家認(rèn)為，本公司未來(lái)應(yīng)向高端物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展，而高端服務(wù)須較多的高素質(zhì)人才。為此，由于高素質(zhì)人才不足，在人才方面，急需制定相關(guān)人力資源發(fā)展戰(zhàn)略，配合實(shí)施。而另一方面，由于管理上的失誤，內(nèi)部士氣低落，需要加強(qiáng)管理。而這一切都需要一個(gè)更深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查和戰(zhàn)略分析。

（1）、針對(duì)業(yè)主投訴問(wèn)題，公司決定進(jìn)行一次如何應(yīng)對(duì)投訴的培訓(xùn)。請(qǐng)談一談投訴處理有哪些技巧。

（2）、公司初步?jīng)Q定高端物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)作為本公司的主要目標(biāo)，請(qǐng)問(wèn)這屬于什么市場(chǎng)策略，它有什么特點(diǎn)？

（3）、高素質(zhì)人才的需要特點(diǎn)跟一般員工有一定區(qū)別，請(qǐng)說(shuō)明高素質(zhì)人才的需要特點(diǎn)及管理中需注意的要點(diǎn)。

（4）、公司需要進(jìn)行一次深入細(xì)致的戰(zhàn)略分析，請(qǐng)說(shuō)明戰(zhàn)略分析階段應(yīng)該做的幾項(xiàng)工作。

（5）、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析認(rèn)為目前公司的形象受損是一大發(fā)展障礙，公司需進(jìn)行公共關(guān)系建設(shè)。應(yīng)該怎么樣做呢？2012年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)考條件

答案：

1、要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容；在處理投訴時(shí)，一定要注意好把握時(shí)間尺度；給接訴人員處理投訴的權(quán)力；沉著冷靜處理投訴；用以迂為直的方法處理投訴

2、這屬于集中目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略，它的優(yōu)點(diǎn)是，能夠利用本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)在某個(gè)領(lǐng)域中的市場(chǎng)地位，易于管理，成本較為低，投資較少。缺點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)會(huì)比較大。

3、高素質(zhì)人才的需要特點(diǎn)是偏于高端需求，即馬斯洛所說(shuō)的尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求，也即赫茲伯格所說(shuō)的激勵(lì)因素，側(cè)重于從工作本身中來(lái)尋求滿足。管理中需注意在滿足他們的基本需要的同時(shí)，給予他們更多自主權(quán)和尊重，講求公平，講求目標(biāo)設(shè)置的合理性，等等。

4、簡(jiǎn)單地說(shuō)，在戰(zhàn)略分析階段應(yīng)做的主要工作包括：確立企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)思想與指導(dǎo)方針；

進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境分析，找出機(jī)會(huì)與威脅；進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部條件分析，找出優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；確定企業(yè)的使命與目標(biāo)。

5、簡(jiǎn)單地說(shuō)，進(jìn)行公共關(guān)系建設(shè)，可以做以下事情：

1）根據(jù)戰(zhàn)略，為企業(yè)確立公關(guān)目標(biāo)

2）加強(qiáng)員工公關(guān)意識(shí)教育和培訓(xùn)

3）把企業(yè)建設(shè)成開(kāi)放型、透明型企業(yè)

4）開(kāi)拓公關(guān)活動(dòng)途徑和渠道

5）搞好緊急預(yù)案的建立，增強(qiáng)危機(jī)處理能力

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