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第二章　物業(yè)管理服務(wù)

第一節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)和內(nèi)容

一、物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)

(一)物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性

物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務(wù)合同形成交易關(guān)系，雙方交易的標(biāo)的物是物業(yè)管理服務(wù)。與一對(duì)一的交易關(guān)系不同的是，由于物業(yè)管理主要指向房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，重點(diǎn)是物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。而物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備不為單一的業(yè)主所擁有，而是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主或部分業(yè)主共同所有，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于為單一客戶提供的特約服務(wù)，而具有為某一特定社會(huì)群體提供服務(wù)產(chǎn)品的公共性。

從物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容來(lái)看，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)管理事項(xiàng)具有綜合性，不僅包括對(duì)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，而且包括對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護(hù)，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于業(yè)主與專業(yè)公司之間的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托。

(二)物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣泛性和差異性

物業(yè)管理服務(wù)的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，這是物業(yè)服務(wù)合同區(qū)別一般委托合同的一個(gè)顯著特點(diǎn)。首先，物業(yè)服務(wù)合同中服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限，雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等約定，必須是全體業(yè)主的合意。但對(duì)于業(yè)主群體來(lái)講，很難實(shí)現(xiàn)所有業(yè)主認(rèn)識(shí)完全一致，總會(huì)有部分業(yè)主或個(gè)別業(yè)主持有異議。因此，必須從業(yè)主整體利益出發(fā)，按照少數(shù)服從多數(shù)的原則決定物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)，然后再以全體業(yè)主的名義，與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。其次，各個(gè)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同的認(rèn)識(shí)也是不一致的，有的業(yè)主對(duì)服務(wù)表示滿意，有的業(yè)主則不滿意，這就給客觀評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)一定困難。

在此情況下，物業(yè)服務(wù)合同成為衡量物業(yè)管理企業(yè)是否正確履行義務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，這就要求物業(yè)管理企業(yè)細(xì)化物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)服務(wù)的違約責(zé)任等方面的約定盡可能具體、明確、完備。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進(jìn)行客戶調(diào)查，跟蹤掌握大多數(shù)業(yè)主的普遍需求和服務(wù)評(píng)價(jià)，以保證受益群體的最大化。

(三)物業(yè)管理服務(wù)的即時(shí)性和無(wú)形性

一般有形商品的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)環(huán)節(jié)彼此獨(dú)立且較為清晰，而物業(yè)管理服務(wù)并不存在流通環(huán)節(jié)，且生產(chǎn)和消費(fèi)處于同一過(guò)程之中，這就使得物業(yè)管理企業(yè)必須隨時(shí)滿足業(yè)主客觀上存在的物業(yè)服務(wù)需求。物業(yè)管理服務(wù)的即時(shí)性對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制能力提出了很高的要求，一旦相關(guān)服務(wù)滿足不了業(yè)主的消費(fèi)需求，就很難有效地予以糾正和彌補(bǔ)。

物業(yè)管理服務(wù)的無(wú)形性源于其服務(wù)產(chǎn)品的特征，由于服務(wù)的無(wú)形性，使得作為物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的業(yè)主，難以象有形產(chǎn)品的消費(fèi)者那樣感到物業(yè)服務(wù)的真實(shí)存在，對(duì)于服務(wù)消費(fèi)意識(shí)較薄弱的部分業(yè)主，難以產(chǎn)生物有所值的感覺(jué)。物業(yè)服務(wù)的無(wú)形性還使物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)變得困難和復(fù)雜，因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)難以用精確標(biāo)準(zhǔn)去衡量，更多依賴于業(yè)主的主觀評(píng)判。

(四)物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長(zhǎng)期性

與一般合同標(biāo)的不同，物業(yè)管理服務(wù)提供的是一個(gè)持續(xù)的不間斷的過(guò)程。物業(yè)管理企業(yè)必須保證物業(yè)共用部位的長(zhǎng)時(shí)間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運(yùn)行，在物業(yè)服務(wù)合同有效期內(nèi)的任何服務(wù)中斷，都有可能導(dǎo)致業(yè)主的投訴和違約的追究。

物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務(wù)合同的期限一般較長(zhǎng)，這對(duì)保持物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和改善客戶關(guān)系較有利，同時(shí)也要求物業(yè)管理企業(yè)必須長(zhǎng)時(shí)間接受客戶的監(jiān)管和考驗(yàn)。

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