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2012年注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務(wù)講義138

發(fā)表時間:2011/12/5 9:26:13 來源:互聯(lián)網(wǎng) 點擊關(guān)注微信:關(guān)注中大網(wǎng)校微信
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為了幫助考生系統(tǒng)的復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試課程,全面的了解物業(yè)管理師考試教材的相關(guān)重點,小編特編輯匯總了2012年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)資料,希望對您參加本次考試有所幫助!

注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務(wù)講義

【案例】物業(yè)管理有限公司進(jìn)行了一次客戶滿意度調(diào)查,具體實施過程如下所示。

第一步,書寫客戶意見調(diào)查策劃書。

調(diào)查內(nèi)容:物業(yè)管理服務(wù)項目,詳見《客戶意見調(diào)查表》
調(diào)查目的:收集半年來客戶對管理公司的評價,通過走訪的方式,與客戶面對面地溝通探討,了解工作中存在的不足,為公司下半年度的工作開展提供改進(jìn)依據(jù),以便更好地服務(wù)客戶
調(diào)查范圍規(guī)定:
1.時段: 年月 日至 年月 日
2.樓號、戶數(shù): 本次調(diào)查戶數(shù)為戶。具體調(diào)查房號詳見附頁《××小區(qū)第三次客戶意見調(diào)查房號》
實施方案:
1.發(fā)放率為100%
2.回收率≥85%;回收情況記入考核,每少一份扣0.5分
3.總體真實率為100%;(包括正確樓號)
4.對作弊的處罰規(guī)定——品質(zhì)部每區(qū)抽查5%,每發(fā)現(xiàn)一份作弊的《客戶意見調(diào)查表》扣該調(diào)查人10分,記入當(dāng)月月度考核評分中。
5.參與調(diào)查人員:××小區(qū)物業(yè)管理項目機(jī)構(gòu)客戶助理
6. 月 日品質(zhì)部組織調(diào)查人員召開會議
7. 年 月 日前在所需調(diào)查的梯間公告欄張貼告示并電話提前通知業(yè)主
8. 年 月 日前品質(zhì)部完成調(diào)查匯總工作
調(diào)查小組名單
人員具體分工
 
 
備注:各調(diào)查小組名單中的首位人員為該分組負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)該分組人員的具體工作安排
審批意見:
 
 
 
管理者代表: 日期:

編制:  日期: 審核: 日期:

第二步,設(shè)計小區(qū)客戶意見調(diào)查表。

尊敬的客戶:

您好!感謝您在百忙之中抽空填寫××物業(yè)的意見調(diào)查表。2012年物業(yè)管理師考試時間

“客戶滿意、持續(xù)改進(jìn)”是××物業(yè)為廣大客戶服務(wù)的理念。××物業(yè)在不斷完善服務(wù)的同時,希望通過意見調(diào)查形式來了解您的需求和您對物業(yè)公司各項工作的評價。您的建議和意見都將成為物業(yè)公司改進(jìn)工作的重要信息。您的信息我們承諾將保密,謝謝您的支持!

祝家庭幸福、工作順利!

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