為了幫助考生系統(tǒng)的復習2012年物業(yè)管理師考試課程，全面的了解物業(yè)管理師考試教材的相關重點，小編特編輯匯總了2012年物業(yè)管理師考試輔導資料，希望對您參加本次考試有所幫助！

注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務講義

【案例】某日，業(yè)主周先生來到某物業(yè)服務中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“您請喝水。”周先生隨即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關物業(yè)管理費構(gòu)成和支出方面的問題后，小趙為了能夠準確答復，有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理條例》、物業(yè)服務費用測算表等相關材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流溝通時，服務中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句：“對不起，您請稍等”后，起身迎客。

在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關事宜時，小趙為了不耽誤兩位客人的時間，在請兩位來賓稍等片刻的同時，立即向物業(yè)服務中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺，即對王先生說：“實在不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請中心主管和您談好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導其來到主管座位前，請其入座后，回到接待臺繼續(xù)回答周先生的問題。

【案例分析】在接待業(yè)主來訪時，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標準操作，這與平時的培訓和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業(yè)主也很關鍵，要讓業(yè)主在到達服務中心的第一時間就受到關注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復雜化。最后，當業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，則應向其他工作人員請求支援或查閱相關文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復。

在答復業(yè)主咨詢的過程中，有時會突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。在此情況下，接待人員應立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務；如果發(fā)現(xiàn)兩項事務都無法很快處理完，則應立刻請求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時間，同時避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。

第二節(jié)　客戶投訴的處理

一、投訴的內(nèi)容和方式

在物業(yè)管理與服務運行的過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有以下幾個方面：物業(yè)管理服務、物業(yè)服務收費、社區(qū)文化活動組織、突發(fā)事件處理和毗鄰關系處理等。

投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。

二、正確理解投訴的意義

(1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務水準的重要途徑。通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務運行中所出現(xiàn)的失誤與不足，而且能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象。

(2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇。2012年物業(yè)管理師報名時間

(3)一般情況下，業(yè)主的投訴可反映出在物業(yè)管理與服務中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務的需求和期望；將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學的數(shù)量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評，可使管理與服務更上一層樓。

(4)如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。如業(yè)主反復地電話投訴、書信投訴、拒交物業(yè)服務費等，將影響物業(yè)管理企業(yè)的正常工作，甚至會影響企業(yè)的品牌聲譽。

相關文章：

2012年注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務講義131-140

2012年注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)經(jīng)營管理復習指導

更多關注：物業(yè)管理師成績查詢   報考條件  模擬試題

（責任編輯：）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁