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注冊(cè)物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義

第三節(jié)　客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

一、客戶(hù)滿(mǎn)意度

(一)客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)需求

1．客戶(hù)滿(mǎn)意

客戶(hù)滿(mǎn)意是指客戶(hù)感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶(hù)的期望所進(jìn)行的比較：績(jī)效不及期望會(huì)造成客戶(hù)不滿(mǎn)意；績(jī)效與期望相稱(chēng)會(huì)達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意；績(jī)效超過(guò)期望則客戶(hù)十分滿(mǎn)意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。

2．客戶(hù)需求

一般而言，客戶(hù)有四種需要：

(1)需要被關(guān)心?？蛻?hù)需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付?？蛻?hù)希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

(2)需要被傾聽(tīng)?？蛻?hù)需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。

(3)需要服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化?？蛻?hù)需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，需要一個(gè)能用專(zhuān)業(yè)精神和專(zhuān)業(yè)水平為其解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人。

(4)需要迅速反應(yīng)。客戶(hù)需要迅速與徹底地解決問(wèn)題，而不是拖延和沉默?？蛻?hù)希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理您的問(wèn)題”，“如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間。”

(二)測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意的方法

1．建立受理系統(tǒng)

以客戶(hù)為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶(hù)傳遞他們的建議和抱怨。很多會(huì)所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶(hù)為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶(hù)熱線(xiàn)”的免費(fèi)電話(huà)和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶(hù)咨詢(xún)、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問(wèn)題。2012年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間

2．客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿(mǎn)足了客戶(hù)的欲望和需求?？蛻?hù)因欲望和需求而產(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明客戶(hù)如何判斷一個(gè)公司的重要問(wèn)題。調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，而且應(yīng)找出滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的內(nèi)在原因。

關(guān)健的績(jī)效指標(biāo)可以通過(guò)定量和定性研究方法的結(jié)合使用來(lái)確定，這些方法包括個(gè)人訪(fǎng)談、小組訪(fǎng)談、問(wèn)卷調(diào)查和電話(huà)詢(xún)問(wèn)等。

3．失去客戶(hù)分析

公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。

4．競(jìng)爭(zhēng)者分析

對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制訂并實(shí)施行動(dòng)方案。

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