《物業(yè)管理綜合能力》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復習2013年物業(yè)管理師考試，小編特整理了物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理綜合能力》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

第四節(jié)公共關系基礎知識在物業(yè)管理中的應用

通過把公共關系引入到物業(yè)管理企業(yè)，可以為物業(yè)管理企業(yè)獲得有利的公共宣傳，建立良好的“法人”形象，及時處理在物業(yè)管理過程中可能發(fā)生的不利事件，提高自身在社會公眾中的地位和知名度。

一、物業(yè)管理企業(yè)如何運用公共關系基礎知識協(xié)調各方面關系

物業(yè)管理企業(yè)面對的公共關系對象主要有政府主管部門、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、專業(yè)服務公司、業(yè)主大會和業(yè)主委員會、新聞媒體等，企業(yè)應針對不同的對象，采取不同的方式進行有效協(xié)調溝通。

(一)與業(yè)主進行有效協(xié)調溝通

業(yè)主是物業(yè)服務合同的主體，是物業(yè)管理企業(yè)的服務對象，因此，企業(yè)應把與業(yè)主的關系放在首要位置。從物業(yè)管理企業(yè)在進行公共關系處理過程中出現(xiàn)的矛盾可以簡單歸結為幾個要點：一是有些物業(yè)管理服務內(nèi)容沒有硬性標準可參考，使業(yè)主的期望與實際感受往往有差距;二是物業(yè)管理企業(yè)矯枉過正，為了爭奪市場，對服務給予過高承諾;三是業(yè)主在享受權利的同時，并不清楚自身的義務。針對這些情況，要從根本上解決業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾沖突，首先要了解業(yè)主的需求，適度超越業(yè)主的期望;其次是物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的承諾要客觀實際，不能過高或過低，并在組織內(nèi)部協(xié)調工作流程，保證兌現(xiàn)承諾;此外，還要積極與業(yè)主進行溝通，增強業(yè)主在物業(yè)管理中的責任意識;最后，當投訴事件不可避免地發(fā)生時，要快速有效地處理矛盾，吸取經(jīng)驗，讓業(yè)主滿意，并完善企業(yè)本身。

具體來說，物業(yè)管理企業(yè)可通過以下途徑加強與業(yè)主的溝通：

(1)主動上門了解業(yè)主

企業(yè)的相關人員可以采用主動上門了解業(yè)主的需求的方式，向業(yè)主介紹企業(yè)運作情況，向業(yè)主解釋物業(yè)管理有關規(guī)定，征求業(yè)主對企業(yè)的意見和建議，當場解決業(yè)主的疑難問題，能更好地體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務第一”的宗旨，使業(yè)主感受到企業(yè)熱情而主動的服務，可縮短業(yè)主與企業(yè)之間的距離，加強彼此間的了解，還提供了業(yè)主和企業(yè)今后溝通的有效途徑。

(2)開辟各種宣傳園地

企業(yè)可以在物業(yè)出人口處或者客戶集中的地方開辟宣傳園地，定期出版物業(yè)管理的宣傳雜志。通過宣傳欄，宣傳雜志等發(fā)表業(yè)主對管理工作的意見，體現(xiàn)企業(yè)對業(yè)主的尊重，吸引業(yè)主積極參與，積極配合管理工作。通過這些宣傳園地，企業(yè)可將具體的管理制度，服務程序和管理費收支情況，重大的管理措施等通告給業(yè)主，征求業(yè)主的意見，取得客戶的監(jiān)督;通過這些園地，企業(yè)還可向業(yè)主提供一些有關房地產(chǎn)、法律、經(jīng)濟等咨詢服務和商業(yè)信息，以滿足業(yè)主多方面的需求。

(3)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動

隨著生活水平的不斷提高，業(yè)主們希望在物業(yè)管理管轄范圍內(nèi)可以有豐富的業(yè)余生活，以消除工作中的疲勞，得到一個安全、文明、舒適、和諧的居住或工作環(huán)境。企業(yè)除了要為業(yè)主提供優(yōu)質服務和高效管理以外，還應加強社區(qū)文化建設，開展各種文娛活動，以活躍社區(qū)文化氣氛，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，加強業(yè)主與管理企業(yè)的溝通，加強業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，提高整個社區(qū)文化水平，建立睦鄰和諧的社區(qū)環(huán)境。

(4)有效的處理業(yè)主投訴

投訴是業(yè)主的權利。作為服務業(yè)，即便是最好的企業(yè)也不能避免客戶的投訴。物業(yè)管理企業(yè)必須以一種正面的心態(tài)來理解業(yè)主的投訴，投訴是企業(yè)改善服務的基礎，有利于企業(yè)的健康發(fā)展。

(二)與開發(fā)商進行有效協(xié)調溝通

我國的物業(yè)管理企業(yè)作為業(yè)主聘請的管理者，在現(xiàn)實中往往扮演業(yè)主和開發(fā)商之間的“中間人”，起著協(xié)調和潤滑作用。這種作用主要體現(xiàn)在：

(1)客觀了解情況，協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主的溝通

當開發(fā)商與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)時，物業(yè)管理企業(yè)應深入了解情況，掌握雙方的訴求，誠信處事。在業(yè)主人住階段，經(jīng)常會發(fā)生業(yè)主對交付使用的房屋質量不滿意，找到物業(yè)公司反映情況。因保修責任應由銷售房屋的開發(fā)商承擔，物業(yè)公司應將情況及時向開發(fā)商反映，并督促開發(fā)商與業(yè)主通過溝通尋找解決辦法。

(2)兼顧雙方的利益

物業(yè)管理企業(yè)由于介于開發(fā)商與業(yè)主之間的特殊位置，要取得兩方面的配合才能把管理工作做好，因而在處理有關爭議時應盡可能兼顧兩方面的利益。對業(yè)主要盡力為其爭取合法權益，而對開發(fā)商則要從維護其良好商譽的角度出發(fā)，說服開發(fā)商不要為小小的眼前利益而損害自己的社會形象，應對兌現(xiàn)自己的承諾表現(xiàn)出應有的誠意。

(3)靈活務實，互諒互讓，解決問題

很多時候，開發(fā)商并不是不愿意兌現(xiàn)其作過的承諾，而是因確實面對些具體困難而無法及時兌現(xiàn)。對這種情況，物業(yè)管理企業(yè)應協(xié)調業(yè)主和開發(fā)商的關系，讓雙方相互理解和尊重，共同商議出變通解決問題的辦法。對不能馬上解決的問題要分步解決，不能整改的問題作出經(jīng)濟補償，求大同，存小異，對一些非原則性的問題，雙方均多作讓步，以緩解彼此的對立關系，建立友好合作的關系。

(三)與新聞媒體進行有效協(xié)調溝通

新聞媒體是企業(yè)同一般公眾進行溝通的最經(jīng)濟和最有效的溝通渠道之一。對物業(yè)管理企業(yè)而言，新聞媒體兼具雙重重要意義：一方面，新聞媒體是有效的傳播工具，通過它可與各種各樣的公眾進行溝通，樹立物業(yè)管理企業(yè)良好的形象，實現(xiàn)企業(yè)的目標;另一方面，新聞媒體又是物業(yè)管理企業(yè)非常重要的一類溝通對象，因為新聞媒體對社會輿論有著很大的影響力。

1.物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒體協(xié)調溝通的方式

(1)新聞發(fā)布。對物業(yè)管理企業(yè)而言，企業(yè)歷史、服務、組織策略、人物、企業(yè)形象及商業(yè)特點、員工及其活動、企業(yè)社會活動等都是新聞的理想題材，值得用新聞發(fā)布的方式公之于眾。

(2)記者招待會。采用記者招待會的方式，可以使記者們直接看到或聽到他們想知道的東西，同時記者們可以當面詢問企業(yè)的重要人物一些問題。對于企業(yè)而言，這是一種給新聞界留下深刻印象，進行自我推銷得很好的方式。召開記者招待會時，要向記者們提供一套新聞資料，包括圖表、照片等。

(3)企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫。

此外，物業(yè)管理企業(yè)應盡量與新聞媒體合作，努力將企業(yè)管理層的觀點傳達給對方，防止記者們從不可靠的地方取得資料以致使事實被嚴重歪曲，產(chǎn)生不利于企業(yè)發(fā)展的輿論導向。

2.物業(yè)管理企業(yè)應溝通協(xié)調好與新聞媒體關系，適當進行危機公關管理

危機公關管理可分為危機預防和危機處理兩類，前者是在危機發(fā)生前的未雨綢繆，后者是在危機發(fā)生后的處理應付。從某種意義上講，企業(yè)應對危機的能力集中反映了企業(yè)的公關關系管理水平，同時也反應了企業(yè)員工的專業(yè)素質。從企業(yè)的角度出發(fā)，成熟的企業(yè)應該致力于建立一套健全的危機處理系統(tǒng)，力求將危機消除在萌芽階段，或者在危機出現(xiàn)之時將危害降低到最小。一個企業(yè)的危機公關意識有多強，企業(yè)的抗風險能力就有多強。

物業(yè)管理企業(yè)面對著錯綜復雜的多方面關系，因此必須要有危機意識。在危機公關處理時，應該從以下幾個方面出發(fā)，與新聞媒體進行有效溝通：

(1)制定溝通政策。與新聞媒體溝通之前須有周詳?shù)臏贤ㄕ?，要預先擬定應對各種公眾關心問題時的策略。溝通政策最關鍵的內(nèi)容是指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外表態(tài)口徑。切忌對外發(fā)布相互矛盾的消息，那樣只能引起公眾不必要的猜疑，增加危機處理的困難。

(2)做好準備工作。要明確在公開場合不宜使用的詞句，例如：死亡，事故，解雇，歧視等。同時，明確應反復強調的詞句，例如：安全，關注，長期的良好關系，滿意等等。此外，管理者可以要求新聞媒體在采訪前列出可能涉及問題的項目，在許多情況下這種要求都能得到滿足。在為問題做準備時，盡可能多地搜集數(shù)據(jù)、事實、統(tǒng)計結果等材料，并把它們制成卡片隨身攜帶，以增強自己所做聲明的說服力。

(3)與新聞記者建立良好的關系。采訪是新聞記者的本職工作，要尊重這一職業(yè)和他(她)的敬業(yè)精神，盡量以坦誠的態(tài)度進行溝通。新聞記者認為他們代表公眾，而且認為公眾有權利了解真相。因此，發(fā)言人的回答應反映出對這一立場表示感謝。管理者可能不贊成公眾或媒體的某種觀點，但首先要對公眾的關注表示感謝。

(4)妥善回答。管理者在采訪中妥善應答是成功與媒體溝通的關鍵。管理者應簡潔而直截了當?shù)鼗卮饐栴}，不要重復采訪者所說的不適宜的話，盡量引用真憑實據(jù)來加強說服力，懂得如何把問題的回答引向有利于企業(yè)的事實，變負面陳述為正面陳述，還應注意不要把采訪者提出的未經(jīng)本方查證的數(shù)字或事實視作討論的依據(jù)等。

(5)掌握好時間。在接受采訪時，要掌握好時間。不要急于作答，在回答每個問題之前，用十秒鐘的時間來整理答案，“十秒鐘間隙法”對于防止不適宜詞句的脫口而出非常有幫助。

(四)與政府主管部門進行有效協(xié)調溝通

物業(yè)管理企業(yè)應該有充分的社會責任感，積極協(xié)助政府主管部門做好相關的工作。企業(yè)應該密切關注與物業(yè)管理行業(yè)相關的法律法規(guī)的情況，并積極參加政府主管部門組織的相

（責任編輯：中大編輯）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁