為了幫助考生系統(tǒng)的復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試課程，全面的了解物業(yè)管理師考試教材的相關(guān)重點，小編特編輯匯總了2012年物業(yè)管理師考試輔導(dǎo)資料，希望對您參加本次考試有所幫助！

客戶溝通的準(zhǔn)備

二、客戶溝通的準(zhǔn)備（熟悉）

物業(yè)管理企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通工作達(dá)到良好效果，在做好場地、人員、資料和相關(guān)服務(wù)工作的同時，應(yīng)針對不同對象、不同內(nèi)容做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。

(1)在與政府相關(guān)部門的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析，做好溝通交流每個環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備。

(2)與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)，做好溝通交流工作。

(3)與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準(zhǔn)備工作要求：

1)物業(yè)管理企業(yè)中的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運用于物業(yè)管理實踐。如《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《住宅室內(nèi)裝修裝飾管理辦法》等。

2)客戶溝通相關(guān)人員應(yīng)充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備、場地的功能、特點和要求。

3)在日常的物業(yè)管理服務(wù)中，要勤于學(xué)習(xí)，勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主(或物業(yè)使用人)的基本情況。2011年物業(yè)管理師成績查詢

4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，以達(dá)到良好的溝通效果。

溝通的方法與管理

三、溝通的方法與管理（掌握）

(一)溝通的方法

在物業(yè)管理服務(wù)活動中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，溝通并無固定模式。一般而言有以下方法：

(1)傾聽。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄。

(2)提問。在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題。

(3)表示同情。無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，是否合理，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響。

(4)解決問題。客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理。

(5)跟蹤。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個積極的結(jié)尾，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。

(二)溝通的管理

1．建立定期客戶溝通制度

物業(yè)管理應(yīng)區(qū)分不同溝通對象進(jìn)行分析研究，針對客戶特點和要求，定期走訪客戶，與客戶進(jìn)行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作。與建設(shè)單位的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點是物業(yè)資料的移交和工程遺留問題的處理；與政府機關(guān)、公共事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)外部單位以及業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會等的溝通則是一項長期性的工作，貫穿于物業(yè)管理全過程，如定期召開業(yè)主座談會，實施客戶滿意度調(diào)查，向政府行政主管部門匯報物業(yè)管理相關(guān)工作等。

2．建立跟蹤分析和會審制度

在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時間、地點、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。在每次溝通完成之后要按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案；實施跟蹤分析和會審制度，評估客戶溝通工作的效果；檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題，適時采取相應(yīng)措施，提升管理服務(wù)水平；同時，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略制訂項目管理相關(guān)計劃，確保物業(yè)管理工作的有序開展和順利進(jìn)行。

3．引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強客戶管理

客戶溝通是客戶管理的基礎(chǔ)性工作。有條件的物業(yè)管理企業(yè)要通過引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理技術(shù)和手段，通過定量分析和定性分析相結(jié)合，將人工管理和技術(shù)管理相結(jié)合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。

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