為了備考2013年物業(yè)管理師考試，中大網(wǎng)校編輯根據(jù)2012年物業(yè)管理師考試大綱特別整理了物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理綜合能力》歷年來考試的重點，幫助大家提前掌握和復(fù)習(xí)物業(yè)管理師考試要點，以備迎接2013年全國物業(yè)管理師考試。

第三章 心理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用

1、梅奧管理理論，把人當(dāng)作“經(jīng)濟人”看待，認為金錢是刺激積極性的惟一動力。霍桑試驗則表明，人是“社會人”。P66

2、動機的三要素：(1)決定人的行為方向(2)努力的水平(3)堅持的水平;員工的內(nèi)在動機和外在動機共同影響員工在工作中的偏好。P68

3、現(xiàn)代激勵理論表現(xiàn)為滿足/內(nèi)容理論和過程理論，分為五類：需要理論、強化理論、期望理論、公平理論和目標理論P69

4、1943年馬斯洛需要層次理論：生理需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要P70

5、赫茨伯格的雙因素理論：保健因素、激勵因素P70

6、麥克萊蘭的需要理論：成就需要;權(quán)力需要;親和需要;P71

7、ERG理論需要分為：生存需要、相互關(guān)系和成長;對應(yīng)馬斯洛的五需要P71

8、現(xiàn)代管理學(xué)的三要素：人、物、環(huán)境。P73

9、勞動者心理健康的特征：(1)智力正常(2)健全的情緒(3)行為協(xié)調(diào)(4)行為反應(yīng)適度。P74-75

10、群體的四個特征：(1)成員間的“社會互動”和相互影響(2)“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)”和功能(3)成員“共享目標”(4)“成員資格”的認同P75

11、群體的類型分為正式群體和非正式群體，近年來虛擬群體日益引人注意。P76

12、群體決策的過程分為三個階段：(1)問題診斷階段(2)備擇方案階段(3)選擇決策階段P78

13、群體決策研究的六種方法：(1)無反應(yīng)決策法(2)權(quán)威決策法(3)少數(shù)人決策法(4)多數(shù)人決策法(5)共同意見決策法(6)一致意見決策法P79

14、人的個性形成和發(fā)展的三個時期：兒童時期、學(xué)生時期、走向社會P81

15、人的性格的特性：復(fù)雜性、獨特性、整體性和持續(xù)性P83

16、性格的特征：(1)對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征(2)性格的意志特征(3)性格的情緒特征(4)性格的理智

特征。P85

17、能力有一般和特殊之分。一般能力如觀察力、記憶力、抽像概括能力;特殊能力指某些專業(yè)活動能力，如數(shù)學(xué)能力、音樂能力、專業(yè)技術(shù)能力等;P86

18、影響能力發(fā)展的因素：素質(zhì)、知識和技能、教育、社會實踐、勤奮等對能力的影響最顯著。P86

19、物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)：(1)首因效應(yīng)(2)近因效應(yīng)(3)暈輪效應(yīng)(4)情感效應(yīng)p 92

20、物業(yè)管理的核心—服務(wù);服務(wù)中的心理策略主要包括：情感化服務(wù)、個性化服務(wù);

情感化服務(wù)包括：(1)功能服務(wù)(2)心理服務(wù)

個性化服務(wù)包括：(1)特約性服務(wù)(2)主動服務(wù)

21、業(yè)主投訴的原因： 主、客觀方面原因P94

22、業(yè)主投訴的心理：(1)求尊重心理(2)求發(fā)泄心理(3)求補償心理P94

23、業(yè)主投拆的處理：(1)要端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主的投訴(2)做好投訴的分類(3)認真聆聽與記錄(4)及時判定投訴性質(zhì)P95

24、物管企業(yè)在接到投訴后,要先了解詳細情況,然后快速判斷,迅速反映,快速處理,以積極正面的態(tài)度回應(yīng)業(yè)主。 處理投訴的技巧：(1)充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)主要工作內(nèi)容;(2)在處理投訴時一定注意把握事個的尺度;(3)給投訴人員處理投訴的權(quán)利;(4)沉著冷靜處理投訴;(5)用以迂為直的方法處理投訴。

25、氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)：性急暴躁、動作迅猛，優(yōu)點：積極、生氣勃勃，暴躁、任性、感情用事。

多血質(zhì)：活潑好動，動作敏捷，優(yōu)點：靈活、親切、機敏;缺點：輕浮、情緒多變。

黏液質(zhì)：沉著冷靜，動作遲緩，優(yōu)點：沉著冷靜、堅毅，缺點：缺乏活力，冷淡。

抑郁質(zhì)：性情脆弱、動作遲鈍，優(yōu)點：情感深刻、穩(wěn)定，缺點：孤僻、羞怯。

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