一、客戶服務概念
　　萊隆德（Lalongde）和金斯哲（Zinszer）認為客戶服務可以看作是：（1）一種活動；（2）績效水平；（3）管理理念。把客戶服務看作是一種活動，意味著對客戶服務要有控制能力；把客戶服務看作是績效水平，指明客戶服務是可以精確測量的；把客戶服務看作管理理念，強化了市場營銷以客戶為核心的重要性。萊隆德及其副手提出的定義為：客戶服務是一種過程，它以費用低廉的方法給供應鏈提供了重大的增值利益。該定義說明了對客戶服務的看法已趨于一種過程專業(yè)化導向，其中包括供應鏈管理概念。
　　在我國普遍認為："客戶服務是在合適的時間和合適的場合，以合適的價格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶的需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。其中，為合適的客戶提供合適的產品和服務，以合適的方式提供產品和服務，使客戶實現合適的需求是客戶服務的核心。"
　　二、客戶服務的要素
　　美國凱斯威斯頓大學巴羅（Ballou）教授提出交易全過程論，即顧客服務可以分為交易前、交易中和交易后三個階段，每個階段都內涵了不同的服務要素：
　　1.交易前
　?。?） 政策聲明
　?。?） 顧客保證聲明
　　（3） 組織構造
　　（4） 系統的靈活
　　2.交易中
　?。?） 商品斷貨標準
　?。?） 反饋、訂貨的能力
　?。?） 訂貨周期的要素
　?。?） 時間
　?。?） 貨物周轉
　?。?） 系統精度
　?。?） 訂貨便利性
　?。?） 產品的更新
　　3.交易后
　?。?） 保證、變更、維修、零部件
　　（2） 產品追蹤
　?。?） 顧客意見與不滿
　　（4） 產品包裝
　?。?） 維修中產品的
　　日本神奈川大學唐澤豐教授提出顧客服務可以劃分為營銷服務、物流服務和經營技術服務三個領域，不同的領域都有一些相應的可度量和不可度量的要素：
　　1.營銷服務
　　（1）價格服務 適當的價格折扣等
　?。?）商品服務 提供顧客需求的商品
　　（3）售后服務 交易后的服務
　?。?）抱怨服務 抱怨妥善處理與改善體制確立
　?。?）系統服務 營銷系統的服務
　　2.客戶服務
　　物流服務：（1）進貨服務 退貨率、誤送率降低與數量保證
　?。?）時間服務 指定時間的商品充足率 *
　　（3）質量服務 品質不良率的降低 *
　?。?）在庫服務 在庫服務率
　　（5）后期服務 在庫服務率 *
　?。?）抱怨服務 在庫服務率
　?。?）系統服務 在庫服務率
　　經營技術服務：（1）經營支援服務 資金援助、經營指導
　?。?）技術援助服務 技術援助
　　（3）信息服務 全面的抱怨管理、銷售員態(tài)度等

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