第三節(jié) 運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

一、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的含義

(一)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是鐵路運(yùn)輸企業(yè)營銷的核心內(nèi)容

(二)服務(wù)質(zhì)量的測量可從技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面完成

二、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的管理

(一)可靠性

(二)迅速反應(yīng)性

(三)可信性

(四)移情性

(五)有形性

三、質(zhì)量成本

(一)質(zhì)量成本的含義與構(gòu)成

1.含義：是總成本中為了確保服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用，以及沒有達(dá)到服務(wù)質(zhì)量所造成的損失，包括有形損失和無形損失

2.構(gòu)成

(1)運(yùn)行質(zhì)量成本：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本

(2)外部質(zhì)量保成本

3.分類方法

(二)質(zhì)量成本計(jì)量

以會(huì)計(jì)核算為主，以統(tǒng)計(jì)核算為輔

四、運(yùn)輸服務(wù)的有形展示

(一)含義

(二)有形展示類型

1.物質(zhì)環(huán)境

(1)設(shè)計(jì)因素：美學(xué)因素、功能因素

(2)周圍因素(背景條件)：空氣質(zhì)量、噪音、氣氛、衛(wèi)生環(huán)境

(3)社會(huì)因素：環(huán)境中的人

2.信息溝通

3.運(yùn)價(jià)表、時(shí)刻表

(二)有形展示的作用

1.讓顧客感受到運(yùn)輸服務(wù)給自己帶來的好處

2.影響顧客對運(yùn)輸服務(wù)的第一印象

3.引導(dǎo)顧客對運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)生的合理期望

4.促進(jìn)消費(fèi)者對運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)感覺

五、運(yùn)輸企業(yè)的CI戰(zhàn)略

(一)CI的理論含義

1.含義(企業(yè)形象)

2.內(nèi)容(系統(tǒng)性)

(1)理念系統(tǒng)(企業(yè)的靈魂)

(2)行為系統(tǒng)

(3)視覺識(shí)別系統(tǒng)

(二)運(yùn)輸企業(yè)的CI戰(zhàn)略

1.實(shí)施CI戰(zhàn)略的關(guān)鍵性問題

(1)明確社會(huì)責(zé)任，確立運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營宗旨

(2)加強(qiáng)產(chǎn)品形象管理

(3)加強(qiáng)職工形象管理

(4)加強(qiáng)市場形象管理

(5)加強(qiáng)企業(yè)總體形象管理

2.運(yùn)輸企業(yè)文化建設(shè)

(1)將企業(yè)文化建設(shè)融于運(yùn)輸生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)中

(2)培育企業(yè)精神，加強(qiáng)企業(yè)凝聚力

(3)發(fā)展企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象，提高市場競爭力

六、CS戰(zhàn)略的含義

要建立顧客至上的理念與行動(dòng)，使顧客感到百分之百的滿意

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