1、民航旅客運(yùn)輸服務(wù)需求特性

旅客對(duì)航空運(yùn)輸?shù)男枨鬀Q定了航空運(yùn)輸企業(yè)設(shè)計(jì)和提供的產(chǎn)品和服務(wù)特性。從不同的角度看，旅客對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)有不同的需求?？偟膩?lái)看，旅客對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的需求可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①對(duì)航空運(yùn)輸安全性的需求。主要是指旅客在旅行過(guò)程中對(duì)自身生命、財(cái)產(chǎn)等得到安全保障的要求;

②對(duì)服務(wù)的時(shí)間性要求。指旅客對(duì)各項(xiàng)服務(wù)在時(shí)間上的要求，如旅客對(duì)航班正點(diǎn)、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)和登機(jī)時(shí)間、行李提取速度的要求;

③對(duì)服務(wù)人員的文明和服務(wù)態(tài)度要求。指服務(wù)過(guò)程的文明程度，包括親切友好的氣氛、良好的服務(wù)態(tài)度、周到而又人性化的服務(wù);

④對(duì)服務(wù)過(guò)程中使用的設(shè)施、設(shè)備的要求。包括旅客所使用的地面和機(jī)上設(shè)施的舒適程度，如機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓和機(jī)艙的設(shè)施舒服、環(huán)境的整潔美觀等;

⑤對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的功能性要求。指旅客對(duì)出行目的地、始發(fā)到達(dá)時(shí)刻、航班密度、航線安排等的需求; ，

⑥對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性要求。指旅客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)費(fèi)用或價(jià)格的合理性要求，以及在一定的價(jià)格水平上航空運(yùn)輸企業(yè)能夠?yàn)槁每吞峁┑姆?wù)價(jià)值的要求;

⑦對(duì)運(yùn)輸服務(wù)信息要求。指旅客對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息的全面性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，主要是指航線航班信息、價(jià)格信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性的要求。

從硬性技術(shù)和設(shè)施、設(shè)備角度而言，顧客需求的重點(diǎn)是安全性。

從航空運(yùn)輸?shù)慕M織管理來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)是保證航班正常性、可靠性的需求。

從軟性服務(wù)而言，熱情、友好、專業(yè)、文化敏感是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

2、不同類型旅客的需求特性分析

為了滿足旅客的需求，航空公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足不同旅客對(duì)航空運(yùn)輸?shù)牟町惢枨蟆Ｒ虼?，研究和分析航空公司的目?biāo)市場(chǎng)(如航線)的旅客構(gòu)成、旅行目的以及不同旅客需求的特性是設(shè)計(jì)航空公司產(chǎn)品、服務(wù)及其服務(wù)提供過(guò)程的基礎(chǔ)，也是航空公司服務(wù)質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)。

(1)旅客構(gòu)成及其需求的差異性。從旅客的旅行目的來(lái)看，旅客構(gòu)成主要包括商務(wù)或公務(wù)出差旅客、休閑度假旅客、探親訪友旅客、其他(如學(xué)習(xí)、就醫(yī)等);從購(gòu)票的資金來(lái)源看，主要分為自費(fèi)旅客和公費(fèi)旅客。

商務(wù)旅客和休閑旅客對(duì)于服務(wù)的期望存在一定差異。商務(wù)旅客一般對(duì)時(shí)間更為敏感，但對(duì)價(jià)格不太敏感，他們通常到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間較晚，而對(duì)辦理登機(jī)和聯(lián)檢等手續(xù)的快速方便性要求更高，對(duì)休息室的環(huán)境、航班的準(zhǔn)時(shí)起飛和優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)等也有更高的要求。

短途和長(zhǎng)途旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的需求也有一定的差異。由于短途旅客在航班兩端機(jī)場(chǎng)內(nèi)花費(fèi)的時(shí)間占整個(gè)旅行的比例較高，甚至有可能要超過(guò)飛行時(shí)間，因此短途旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)和條件的要求較高;相反的，長(zhǎng)途旅客對(duì)機(jī)上服務(wù)要求更高;

(2)旅客和航空公司關(guān)注的主要因素。旅客選擇承運(yùn)人和航班時(shí)考慮的主要因素是航班時(shí)刻、票價(jià)、服務(wù)質(zhì)量、安全紀(jì)錄、機(jī)型、航空公司的形象、航班正點(diǎn)等因素。

目前，許多業(yè)內(nèi)人士開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，飛機(jī)本身不再是形成航空公司優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，航空公司的優(yōu)勢(shì)更主要來(lái)自于為顧客提供更加便捷、舒適、可靠和高附加值的產(chǎn)品，通過(guò)發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)建立與顧客之間更加親密的關(guān)系，通過(guò)增加旅客忠誠(chéng)度來(lái)留住顧客。

在滿足顧客需求方面，不同類型的航空公司正在形成自身的服務(wù)質(zhì)量定位和差異化競(jìng)爭(zhēng)，如低成本航空公司定位于滿足顧客的基本需求——點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式的直達(dá)服務(wù)、低廉的價(jià)格、簡(jiǎn)便的網(wǎng)上購(gòu)票等，而傳統(tǒng)航空公司則致力于通過(guò)提供增值服務(wù)來(lái)滿足顧客對(duì)舒適性、個(gè)性化的質(zhì)量需求，通過(guò)為顧客提供周到、細(xì)致、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)提高顧客的忠誠(chéng)度。

(二)民航貨物運(yùn)輸?shù)男枨筇匦?/strong>

1.民航貨物運(yùn)輸需求特性

在許多物流服務(wù)管理中，人們提出了滿足顧客需求的5R標(biāo)準(zhǔn)——合適的產(chǎn)品(Right product)，以合適的數(shù)量(Right quantity)、合適的價(jià)格(Right price)在合適的時(shí)間(Right time)送到合適的地點(diǎn)(Right place)，5R反映了顧客對(duì)航空貨物運(yùn)輸需求的主要方面。從貨物運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量需求特性來(lái)看，顧客對(duì)航空貨物運(yùn)輸服務(wù)的需求又可以分為下述幾個(gè)方面：

①時(shí)效性：即由于生產(chǎn)和銷售的需要，要求運(yùn)輸過(guò)程在一定的時(shí)間期限內(nèi)完成，并保證在客戶要求的時(shí)限內(nèi)交付;

②安全性：即保證整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中貨物的完好無(wú)損和無(wú)差錯(cuò);

③方便性：即客戶能夠方便地進(jìn)行訂艙、貨物交運(yùn)、查詢貨物運(yùn)輸狀態(tài)和貨物提取，同時(shí)能夠按客戶的指定地點(diǎn)收貨和交付;

④經(jīng)濟(jì)性：即對(duì)運(yùn)輸價(jià)格、各種服務(wù)性收費(fèi)和提供附加價(jià)值的要求。

2.不同類型貨物需求的特性

航空運(yùn)輸貨物品種有多種，但從總體上看，可分為時(shí)間敏感性貨物和非時(shí)間敏感性貨物。

時(shí)間敏感性貨物主要有鮮活易腐類產(chǎn)品(如鮮花、活動(dòng)物、海產(chǎn)品等)、快件(包括郵件、包裹、小件急貨等)和急貨。非時(shí)間敏感性貨物包括：?jiǎn)挝粌r(jià)值較高的貨物和適合于航空運(yùn)輸?shù)钠胀ㄘ浳?如精密儀器、電子器件、通信產(chǎn)品等)。為了滿足這兩類不同的貨物運(yùn)輸需求，航空貨運(yùn)企業(yè)也形成了與之相適應(yīng)的運(yùn)輸產(chǎn)品，甚至出現(xiàn)了不同定位的兩類貨運(yùn)企業(yè)：航空貨運(yùn)公司和快遞公司。這兩類企業(yè)所運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品在滿足相應(yīng)的貨主需求方面存在一定的差異，因此逐步形成具有不同流程和提供不同服務(wù)的產(chǎn)品定位。不同類型貨物和客戶對(duì)運(yùn)輸需求的數(shù)量不同，價(jià)格承受能力不同，對(duì)運(yùn)輸及交付的時(shí)間、地點(diǎn)也有不同的要求。一般來(lái)講，高價(jià)值和急需的貨物對(duì)運(yùn)輸安全性要求更高。除本身價(jià)值因素外，單位價(jià)值高的貨物對(duì)安全性要求高的另外一個(gè)原因與航空貨物運(yùn)輸損壞賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)有關(guān)。而鮮活產(chǎn)品對(duì)運(yùn)輸?shù)臅r(shí)限性及合適的運(yùn)輸條件要求較高;對(duì)單位價(jià)值較高的貨物運(yùn)輸，托運(yùn)人會(huì)選擇更為安全、可靠的運(yùn)輸企業(yè)以降低其責(zé)任成本?？旒t對(duì)提供一體化的門到門服務(wù)和便捷運(yùn)輸要求更高。

3.航空貨物運(yùn)輸需求的變化

通過(guò)對(duì)貨主、貨代公司的調(diào)查以及有關(guān)資料的分析，影響貨主選擇運(yùn)輸方式的重要因素依次為：價(jià)格、速度、準(zhǔn)時(shí)交貨、可靠性、良好貨物跟蹤機(jī)制等。這些因素在一定程度上反映了客戶對(duì)航空貨物運(yùn)輸?shù)男枨筇卣鳌?/p>

隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，貨主對(duì)更方便地選擇承運(yùn)人、了解運(yùn)價(jià)信息、訂艙和貨物的全程跟蹤查詢會(huì)提出更高的要求。

(三)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

根據(jù)Rust和Oliver的定義，航空運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素可以分為結(jié)果質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量三種。航空運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素詳見(jiàn)考試指導(dǎo)用書(shū)第180頁(yè)表12-1.

美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼等經(jīng)過(guò)大量研究指出，旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)指標(biāo)：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。這五個(gè)基本方面構(gòu)成了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度。

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