1、客戶服務(wù)是基金營銷的重要組成部分，通過銷售人員主動、及時開發(fā)市場，爭取投資者認(rèn)同，建立與投資者的長期關(guān)系，奠定有廣度和深度的投資者基礎(chǔ)，才能達(dá)到拓展業(yè)務(wù)和提升市場占有率的目標(biāo)。常見的客戶服務(wù)內(nèi)容包括(　)。

Ⅰ.人工咨詢

Ⅱ.客戶投訴處理

Ⅲ.非交易過戶

Ⅳ.掛失和解掛

A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

2、基金客戶服務(wù)具有的特點(diǎn)包括(　)。

Ⅰ.專業(yè)性

Ⅱ.規(guī)范性

Ⅲ.持續(xù)性

Ⅳ.謹(jǐn)慎性

A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

3、客戶到銷售機(jī)構(gòu)購買基金份額不是一次簡單的買賣行為，銷售機(jī)構(gòu)要保持長時間的、持續(xù)的服務(wù)來滿足客戶需求，是對基金客戶服務(wù)特點(diǎn)中(　)的描述。

A、專業(yè)性

B、規(guī)范性

C、公平性

D、持續(xù)性

4、基金客戶服務(wù)的原則不包括(　)。

A、公正公開原則

B、客戶至上原則

C、有效溝通原則

D、安全第一原則

5、基金客戶服務(wù)中，(　)是指客戶在基金投資操作過程中享受的服務(wù)。

A、售前服務(wù)

B、售中服務(wù)

C、售后服務(wù)

D、上門服務(wù)

6、基金客戶服務(wù)中，售中服務(wù)的內(nèi)容包括(　)。

Ⅰ.推介符合適用性原則的基金

Ⅱ.協(xié)助客戶完成風(fēng)險承受能力測試并細(xì)致解釋測試結(jié)果

Ⅲ.介紹證券市場基礎(chǔ)知識、基金基礎(chǔ)知識，普及基金相關(guān)法律知識

Ⅳ.介紹基金產(chǎn)品

A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ

B、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

7、基金客戶服務(wù)中，售后服務(wù)的內(nèi)容不包括(　)。

A、提醒客戶及時核對交易確認(rèn)

B、協(xié)助客戶完成風(fēng)險承受能力測試并細(xì)致解釋測試結(jié)果

C、向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等的辦法和路徑

D、定期提供產(chǎn)品凈值信息

8、基金的具體客戶服務(wù)流程包括(　)。

Ⅰ.服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢與基金咨詢

Ⅱ.客戶檔案管理與保密

Ⅲ.受理投訴

Ⅳ.客戶資金托管

A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

9、基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(　)等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。

Ⅰ.服務(wù)對象

Ⅱ.服務(wù)內(nèi)容

Ⅲ.服務(wù)程序

Ⅳ.服務(wù)目的

A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ

B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

10、規(guī)范基金銷售人員行為，產(chǎn)品推介時遵循的注意事項不包括(　)。

A、對基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當(dāng)與基金合同、招募說明書等相符，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏

B、陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過往業(yè)績時，應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確，并提供業(yè)績信息的原始出處，不得片面夸大過往業(yè)績

C、應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過往業(yè)績并不預(yù)示其未來表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績表現(xiàn)的保證

D、對基金產(chǎn)品的未來業(yè)績進(jìn)行預(yù)測時，要有客觀依據(jù)，預(yù)測要全面、客觀，并提供預(yù)測使用的信息的原始出處

參考答案及解析：

1、

【正確答案】 A

【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)概述。常見的客戶服務(wù)內(nèi)容包括基金賬戶信息查詢、基金信息查詢、基金管理公司信息查詢、人工咨詢、客戶投訴處理、資料郵寄、基金轉(zhuǎn)換、修改賬戶資料、非交易過戶、掛失和解掛等服務(wù)。

2、

【正確答案】 B

【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的特點(diǎn)?？蛻舴?wù)具有以下四個特點(diǎn)：專業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時效性。

3、

【正確答案】 D

【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的特點(diǎn)?？蛻舻戒N售機(jī)構(gòu)購買基金份額不是一次簡單的買賣行為，銷售機(jī)構(gòu)要保持長時間的、持續(xù)的服務(wù)來滿足客戶需求。

4、

【正確答案】 A

【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的原則?？蛻糁辽显瓌t、有效溝通原則、安全第一原則、專業(yè)規(guī)范原則。

5、

【正確答案】 B

【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)是指客戶在基金投資操作過程中享受的服務(wù)。

6、

【正確答案】 A

【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)主要包括：協(xié)助客戶完成風(fēng)險承受能力測試并細(xì)致解釋測試結(jié)果;推介符合適用性原則的基金;介紹基金產(chǎn)品;協(xié)助客戶辦理開立賬戶、申購、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù)。Ⅲ屬于售前服務(wù)的內(nèi)容。

7、

【正確答案】 B

【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：提醒客戶及時核對交易確認(rèn);向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等的辦法和路徑;定期提供產(chǎn)品凈值信息;基金公司、基金產(chǎn)品發(fā)生變動時及時通知客戶。選項B屬于售中服務(wù)的內(nèi)容。

8、

【正確答案】 B

【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程。具體客戶服務(wù)流程包括：服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢與基金咨詢、互動交流、受理投訴、投資跟蹤與評價、客戶檔案管理與保密等。

9、

【正確答案】 B

【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程?；痄N售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。

10、

【正確答案】 D

【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程。規(guī)范基金銷售人員行為，產(chǎn)品推介時遵循如下注意事項：對基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當(dāng)與基金合同、招募說明書等相符，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏;陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過往業(yè)績時，應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確，并提供業(yè)績信息的原始出處，不得片面夸大過往業(yè)績，也不得預(yù)測所推介基金的未來業(yè)績;應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過往業(yè)績并不預(yù)示其未來表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績表現(xiàn)的保證。

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