第二節(jié)  績效評估的實(shí)施
主要內(nèi)容：
本節(jié)先介紹了績效評估的原則，包括公開原則，客觀、公正原則，多層次、多渠道、全方位原則，經(jīng)?；?、制度化的原則；然后簡單地介紹了績效評估的主體，包括員工的直接上級、員工的同事、員工的下屬、員工的自我評價(jià)、客戶的評價(jià)，以及外界考績專家或顧問等；繼面介紹了關(guān)鍵績效指標(biāo)的含義與作用、確定的原則，較詳細(xì)地介紹了關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定的程序；最后介紹了績效考評的方法，其中重點(diǎn)介紹了對偶比較法（配對比較法）、關(guān)鍵事件法、行為錨定等級評定法。

 

 

（備注：“重點(diǎn)概念早知道”做成動態(tài)顯示） 
一、績效評估的原則  
（一）公開原則 
具體要求做到： 
1．公開考評目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和方法； 
2．公開考評過程和考評結(jié)果。 
堅(jiān)持這一原則能消除考評對象對績效考評工作的疑慮，提高績效考評結(jié)果的可信度；有利于考評對象看清自己的問題和差距，進(jìn)而找到努力的目標(biāo)和方向，并激發(fā)出進(jìn)一步改進(jìn)工作的積極性；同時(shí)，還可增強(qiáng)人力資源部門的責(zé)任感，促使他們不斷改進(jìn)工作和提高工作質(zhì)量。  
（二）客觀、公正原則 
具體要做到：制定績效考評標(biāo)準(zhǔn)時(shí)多采用可量化的客觀尺度，要用事實(shí)說話。堅(jiān)持這一原則能使考績工作公平、減少矛盾，從而維護(hù)企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。 
（三）多層次、多渠道、全方位的原則 
這是由績效的多維性決定的。指考績必須包括對影響工作績效各主要方面的綜合考察，而不是某幾個(gè)方面的偏面考察。 
（四）經(jīng)常化、制度化的原則 
績效具有動態(tài)性，因而要求經(jīng)常對員工績效進(jìn)行考評，以及時(shí)公正地反映員工某時(shí)期的工作成果；另外，由于考績涉及考績標(biāo)準(zhǔn)的制定及其執(zhí)行，并且要求這些標(biāo)準(zhǔn)必須科學(xué)、合理、不摻入個(gè)人好惡等感情成分，因而有必要對考績有關(guān)事項(xiàng)以制度形式固定下來。 
二、績效評估的主體 
1．員工的直接上級 2．員工的同事　3．員工的下屬　4．員工自身　5．客戶　6．外界考績專家或顧問   
三、 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定
（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)的含義與作用
1．含義
是用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。
2．作用
一方面由于關(guān)鍵績效指標(biāo)要體現(xiàn)對組織目標(biāo)有增值作用，即針對對組織目標(biāo)起到增值作用的工作產(chǎn)出而設(shè)定指標(biāo)，因而運(yùn)用關(guān)鍵績效指標(biāo)對績效進(jìn)行管理，就可以保證真正對組織有貢獻(xiàn)的行為受到鼓勵(lì)。另一方面通過在關(guān)鍵績效指標(biāo)上達(dá)成承諾，員工與管理人員就可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面的溝通。
（三）設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序  
第一步：確定工作產(chǎn)出  
1．確定工作產(chǎn)出的基本原則  
（1）增值產(chǎn)出的原則：即工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)相一致，即在組織的價(jià)值鏈上能夠產(chǎn)生直接或間接增值的工作產(chǎn)出。  
（2）客戶導(dǎo)向的原則：指被評估者工作產(chǎn)出的輸出對象是客戶（可以是組織外部或組織內(nèi)部如下一工序是上一工序的客戶對象），該原則要求定義工作產(chǎn)出需要從客戶需求出發(fā)。  
（3）結(jié)果優(yōu)先的原則：指盡量以某項(xiàng)活動的結(jié)果來確定工作產(chǎn)出，實(shí)在難以界定則考慮活動過程中的關(guān)鍵行為。  
（4）設(shè)定權(quán)重的原則：設(shè)置權(quán)重時(shí)要根據(jù)各項(xiàng)工作產(chǎn)出在工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中的“重要性”，而不是花費(fèi)時(shí)間的多少。  
在上述四原則中，客戶導(dǎo)向原則很重要，堅(jiān)持該原則的程度及其產(chǎn)生的作用效果可用客戶關(guān)系示意圖加以反映。  
2．客戶關(guān)系示意圖  
※通常我們將某個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出提供的對象當(dāng)作是這個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的客戶。  
※客戶關(guān)系示圖是通過圖示的方式表現(xiàn)一個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。  
※進(jìn)行績效評估時(shí)，可以考慮內(nèi)外客戶對這些工作產(chǎn)出的滿意標(biāo)準(zhǔn)，以這些標(biāo)準(zhǔn)來衡量個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績效。  
※使用客戶關(guān)系圖來界定工作產(chǎn)出，進(jìn)而圍繞績效指標(biāo)對具體員工進(jìn)行績效評估。 

第二步：建立評估指標(biāo)  
設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的問題： 
①通常在評估工作產(chǎn)出時(shí)我們關(guān)心什么？即關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些？（點(diǎn)擊“關(guān)鍵績效指標(biāo)類型”可觀看）我們又該如何衡量這些指標(biāo)？ 
指標(biāo)類型舉例證據(jù) 
數(shù)量產(chǎn)量業(yè)績記錄 
 銷售量財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 
 利潤  
質(zhì)量破損率生產(chǎn)記錄 
 獨(dú)特性上級評估 
 準(zhǔn)確性客戶評估 
成本單位產(chǎn)品的成本財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 
 投資回報(bào)率  
時(shí)限及時(shí)性上級評估 
 到市場時(shí)間客戶評估 
 供貨周期  
②是否存在我們可以追蹤的數(shù)量或百分比？如果存在，則列出。 
③如果沒有量化的指標(biāo)來評估工作產(chǎn)出，那么該如何評估工作結(jié)果完成狀況？工作成果完成得好應(yīng)是何狀態(tài)？有那些關(guān)鍵的衡量因素？  

第三步：設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn) 
（1）指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) 
指標(biāo)指的是從哪些方面對工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評估，解決的是我們需要評估“什么”的問題； 
標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么水平，解決的是要求被評估者做得“怎樣”、完成“多少”的問題。 
（2）如何設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn) 
對于數(shù)量化的績效指標(biāo)，設(shè)定的評估標(biāo)準(zhǔn)通常是一個(gè)范圍，如果被評估者的績效超過標(biāo)準(zhǔn)的上限，則說明被評估者做出了超出期望水平的卓越績效；否則表明被評估者存在績效不足的問題，需要進(jìn)行改進(jìn)。對于非數(shù)量化的績效指標(biāo)，在設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)往往從客戶需要出發(fā)，需要回答這樣的問題：“客戶希望被評估者做到什么程度？”  
（3）基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn) 
基本標(biāo)準(zhǔn)是指對某一評估對象而言期望達(dá)到的水平。其作用主要是用于判斷被評估者的績效是否能夠滿足基本要求，評估結(jié)果主要用于決定一些非激勵(lì)性的人事待遇，如基本工資等。 
卓越標(biāo)準(zhǔn)是指對被評估對象未做要求和期望但可以達(dá)到的績效水平，主要是為了識別角色榜樣；其結(jié)果可以決定一些激勵(lì)性的人事待遇，如額外的獎金、分紅、職位晉升等。

第四步：審核關(guān)鍵績效指標(biāo)
審核關(guān)鍵績效指標(biāo)的要點(diǎn)：
⑴工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品？
⑵關(guān)鍵績效指標(biāo)是否可被證明和觀察？
⑶多個(gè)評估者對同一績效指標(biāo)進(jìn)行評估，結(jié)果是否能取得一致？
⑷指標(biāo)總和能否反映被評估者80%以上的工作目標(biāo)？（即關(guān)鍵績效指標(biāo)能解釋、代表被評估者的主要工作目標(biāo)）
⑸是否從客戶角度來界定關(guān)鍵績效指標(biāo)？
⑹是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間？（績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)設(shè)定在大多數(shù)被評估者通過努力可以達(dá)到的范圍之內(nèi)）

四、績效考評的方法 
（一）等級評定法
給出不同等級績效的定義和描述，然后針對每一個(gè)評價(jià)要素或績效指標(biāo)按照給定等級進(jìn)行評估， 最后給出總評價(jià)分。以下是一等級評定法的例子。

（二）排序法
將員工績效按評估因素由最好的員工到績效最差的員工進(jìn)行排序，是一種相對比較的績效評估方法。
操作：將所有參加評估的人選列出來，分別針對每一個(gè)評估要素開展評估，首先找出該因素上表現(xiàn)最好的員工，將其排在第一位置，找出最差員工，將其排在最后一個(gè)位置，然后找出次最好的員工，將其排在第二位置，然后找出次最差的員工，將其排在倒數(shù)第二位置，依次類推。然后以同樣方法就第二個(gè)因素進(jìn)行排序，直到排完所有評估要素。
（三）對偶比較法（配對比較法）
是在每一個(gè)評估要素上將每一個(gè)員工與其他員工比較。它是一種相對的績效評估方法，適用于少量人員的評估。

“+”表示強(qiáng)于，“--”表示弱于。
在左表中，當(dāng)A與B比較時(shí)，B強(qiáng)于A，因而在B處打“+”，依次類推，直至兩兩比較完畢，最后計(jì)算各縱列“+”個(gè)數(shù)，即為對應(yīng)該列被評價(jià)者的績效評價(jià)得分，如B所在列共有共4個(gè)“+” ，是本表中最多的，所以B工作效率最高。同理，右表中，A創(chuàng)造性最高。
?。ㄋ模╆P(guān)鍵事件法
關(guān)鍵事件是與被考評者的關(guān)鍵績效指標(biāo)有關(guān)的事件。
是主管對下屬在關(guān)鍵事件上的優(yōu)秀事跡和不良行為進(jìn)行記錄，并在預(yù)定的時(shí)期內(nèi)進(jìn)行回顧考評的一種方法。這種方法一般與其他考評方法聯(lián)合使用，是其他方法的補(bǔ)充。
關(guān)鍵事件法可以為解釋考評結(jié)果提供確鑿的事實(shí)根據(jù)；可幫助考評者全面考慮被考評者一年來的工作表現(xiàn)，而不是近期的工作情況，從而提高考評的客觀性和公正性。
下例可幫助理解關(guān)鍵事件法：
客戶經(jīng)理的一項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)是獲得客戶的滿意。針對這項(xiàng)指標(biāo)，一一客戶經(jīng)理馬力在關(guān)鍵事件法中，其主管對其記錄的關(guān)鍵事件是：
好的關(guān)鍵事件：
客戶經(jīng)理馬力耐心地傾聽客戶的抱怨，回答客戶的問題，認(rèn)真地檢查客戶返回的產(chǎn)品，有禮貌地向客戶做出解釋和道歉，并立即給客戶簽署了退貨單。
壞的關(guān)鍵事件：
在業(yè)務(wù)繁忙的季節(jié)里，客戶經(jīng)理馬力在休息時(shí)間過后遲到了30分鐘回到辦公室。他錯(cuò)過了4個(gè)來自客戶的電話，并且已經(jīng)有2名客戶焦急地等在會客室中，而他們是按照馬力原先約好的時(shí)間來訪的。
（責(zé)任編輯：）