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案例5：縱向失衡

綠豐食品公司是一家銷售額為5億元人民幣、總部設(shè)在北方某大城市的合資食品公司，以生產(chǎn)冰激凌、餅干等食品為主，員工總數(shù)為700人，外方合作伙伴是一家著名的國際食品公司。過去4年來，該公司的業(yè)務(wù)一直以平均每年70%以上的速度增長，但同時也面臨著激烈的國內(nèi)與國際競爭的壓力，其中最大的壓力來自本土企業(yè)的低價競爭。如果不降價，該公司產(chǎn)品的平均價格將比本土競爭對手高出40%。

為了保持產(chǎn)品的競爭力，該公司打算降低產(chǎn)品價格。然而，如果僅僅采取降低價格手段，利潤率肯定會下降，這是公司不愿看到的。因此，降低現(xiàn)有產(chǎn)品的運營成本就成了該公司在降價之后保持競爭力和維持利潤率的一種戰(zhàn)略選擇。但是，公司的高層也意識到，降低價格不是保持競爭力的長久之計，長期成功的關(guān)鍵在于加強新產(chǎn)品的開發(fā)。如果公司能夠持續(xù)不斷地開發(fā)出本地競爭對手不能提供的新產(chǎn)品，那么憑借公司的品牌知名度和顧客忠誠度，仍然能夠以較高的價格出售產(chǎn)品，維持以往的利潤率。

可以說，這家公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是清楚的。它要實現(xiàn)兩個目標(biāo)：一是提高運營的效率，具體做法是把現(xiàn)有產(chǎn)品的運營成本降低20%，以抵消降價對利潤率的影響;二是建立產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)勢，為此必須至少把新產(chǎn)品的平均開發(fā)周期縮短20%-30%，同時還要保證新產(chǎn)品的銷售額占到當(dāng)年產(chǎn)品銷售總額的40%。

然而，綠豐食品公司在提出新戰(zhàn)略6個月后，不管是降低運營成本還是開發(fā)新產(chǎn)品，都沒有取得多大的成效。運營成本與上一年同期相比，不僅沒有降低，反而上升了。按照計劃早該推出的新產(chǎn)品，也遲遲不能推出。

參考答案：

根據(jù)分析，不成功的主要原因是該公司沒有建立一個戰(zhàn)略性的績效管理體系。雖然各個部門都制訂了自己的目標(biāo)，但是這些目標(biāo)與公司的戰(zhàn)略聯(lián)系不緊密，甚至脫節(jié)。同時，該公司對個人的績效管理，仍然基于傳統(tǒng)的崗位描述，沒有發(fā)生多大的變化。比如，建立產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)勢并不只是研發(fā)部門的事情，要使這項戰(zhàn)略獲得成功，包括銷售部門在內(nèi)的其他各個部門都有責(zé)任。然而，綠豐公司銷售部的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)只有銷售量及回款額百分比。這里，我們找不到衡量新產(chǎn)品銷售額的指標(biāo)。沒有這方面的KPI，銷售部門就不會注重新產(chǎn)品的銷售和新產(chǎn)品市場信息的收集，更何況業(yè)務(wù)的快速成長早就使銷售部門感到資源緊張、應(yīng)接不暇了。

再來看看綠豐公司銷售人員的KPI：銷售量、回款額百分比和及時性、每周拜訪客戶的數(shù)量。由于連銷售部門都沒有設(shè)定新產(chǎn)品銷售方面的KPI，更不指望在銷售人員的KPI清單中發(fā)現(xiàn)這方面的KPI了。然而，銷售人員的參與對于新產(chǎn)品開發(fā)的成功與否起著非常大的作用，因為他們是公司中離市場最近的人，對市場的了解也最深。如果沒有銷售人員向研發(fā)和設(shè)計部門反饋客戶的需求信息和競爭對手的動向，那么原本就有很大風(fēng)險的新產(chǎn)品開發(fā)，就更加沒有獲勝的把握了。由于綠豐公司銷售人員的KPI沒有和公司的新產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤，他們還像以往一樣，只重視老產(chǎn)品的銷售。不用看財務(wù)報表我們也能知道，該公司新產(chǎn)品的銷售不會為其利潤率和銷量作出多大的貢獻。

綠豐公司降低運營成本的努力也收效甚微。降低成本的一個有效手段是改善庫存管理，使庫存保持在最佳水平。但是綠豐公司庫存過高，不僅占用了資金，也造成保管、損壞、維護等方面的多項費用。所有這些成本算下來，總庫存費用大概占25%左右的產(chǎn)品成本。進一步分析發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生高庫存的主要原因是銷售人員往往給出高于實際數(shù)量50%以上的銷售預(yù)測。銷售人員獎金發(fā)放的惟一標(biāo)準是銷售額，而生產(chǎn)部門獎金發(fā)放的標(biāo)準是生產(chǎn)成本。銷售人員擔(dān)心生產(chǎn)部門為降低成本而壓低庫存，從而導(dǎo)致他們因為庫存不夠而不能及時交貨，完不成銷售任務(wù)并損害客戶關(guān)系，所以在預(yù)測時他們寧可多報。如果把預(yù)測的準確性也作為一個KPI加入他們的考核指標(biāo)中，并且與他們的獎金掛鉤，銷售人員會更加慎重地對待預(yù)測。此外，生產(chǎn)部門也必須把訂單完成率加入到考核指標(biāo)中。

解決方法;

綠豐公司銷售部門的績效指標(biāo)為例，除財務(wù)指標(biāo)直接由公司目標(biāo)分解而來外，還可以考慮設(shè)立銷售預(yù)測準確率指標(biāo)和每月市場分析報告這個指標(biāo)。設(shè)立預(yù)測準確率，是為了滿足生產(chǎn)部門的需要。如果預(yù)測準確，就會降低公司的庫存，從而增加運營效率。加入市場分析報告，是為了滿足市場部的需要。因為銷售部一般是公司中最了解市場的部門，由它提供的報告應(yīng)該會比市場部自己收集的信息更準確、相關(guān)程度更高。

案例6：橫向失衡會診

龍騰家電公司是華南的一家國營企業(yè)，家電制造和銷售是其主營業(yè)務(wù)，去年的銷售額為 5億元人民幣。當(dāng)時這家企業(yè)正在改制，改制之后必須自負盈虧。如果銷售額達不到5.5億元預(yù)定目標(biāo)的90%，即4.95億元人民幣，企業(yè)將陷入嚴重的財務(wù)困境。

為了在改制后增強競爭力，提高利潤和銷售額，并且塑造一種以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的企業(yè)文化，公司總經(jīng)理希望在改制之前投資一條新的空調(diào)生產(chǎn)線，力爭通過銷售夏季新產(chǎn)品為公司增加25%的收入，同時他還決定采用一套新的績效考核和管理體系。今年初，龍騰公司的改制基本完成，新的生產(chǎn)線引進到位，調(diào)試成功后即可生產(chǎn)新產(chǎn)品，而新的績效考核和管理體系也旋即啟動。

眼看年中考核將至，該公司的銷售副總裁開始著急起來，因為他剛剛得知銷售部有可能完不成前半年的主要考核指標(biāo)。在此之前，他已經(jīng)花了很大力氣拿到了大批新型空調(diào)的訂單。但是，這批訂貨必須在炎熱天氣到來之前送到客戶手中。如果不能在5月15日前發(fā)貨，客戶就有權(quán)取消訂單。然而，幾個月來新生產(chǎn)線一直處于調(diào)試階段，很可能不能如期交貨。

相比之下，主管生產(chǎn)的副總裁卻顯得躊躇滿志，他的兩項主要考核指標(biāo)——質(zhì)量和產(chǎn)量——都完成得非常出色，比如次品率比原來降低了近50%，遠遠超過了設(shè)定的目標(biāo)。對于新產(chǎn)品他不是不關(guān)心，可是如果現(xiàn)在就生產(chǎn)新產(chǎn)品，那么根據(jù)經(jīng)驗機器的停工時間肯定會增加，從而導(dǎo)致產(chǎn)量下降。此外，新產(chǎn)品質(zhì)量達標(biāo)也是一個費時費力的過程，搞不好會顧此失彼，導(dǎo)致次品率上升。年中考核馬上就開始了，他決定等考核后再著手完成新產(chǎn)品的生產(chǎn)任務(wù)。

公司的財務(wù)兼行政副總裁日子也過得不錯。他的績效考核標(biāo)準之一是縮短應(yīng)收賬款的賬期。他認為縮短客戶的付款期限是縮短應(yīng)收賬款賬期的捷徑。原來的付款期限為60天，現(xiàn)在已減少到30天。另外，他還發(fā)出通知：超過新定期限的客戶將不再享受付款寬限期。其實，他也知道這種方法對銷售不利，但銷售不是他的考慮重點。他關(guān)心的只是為公司盡快收回貨款，減少利息成本，因為在新的績效評估系統(tǒng)中這才是他的KPI。

診斷分析 不難看出，龍騰家電公司的銷售部和生產(chǎn)部矛盾突出，而且財務(wù)部的做法也與銷售部的目標(biāo)相抵觸。由于生產(chǎn)部門要把新產(chǎn)品的投產(chǎn)時間推遲到年中績效考評之后，銷售部門有可能無法按時交貨。財務(wù)部門為了降低利息損失，擅自縮短了大客戶的付款期限，這很可能會招致大客戶的不滿，甚至投向競爭對手的懷抱。最終的結(jié)果可能是：新產(chǎn)品無法使公司的銷售額增加25%，公司無法達到預(yù)定銷售目標(biāo)的90%。

造成橫向失衡的原因是由于各方努力的方向不同。各方的努力方向取決于各方的目標(biāo)，而目標(biāo)歸根到底是由公司的績效評估體系決定的。單從完成目標(biāo)的角度上講，各位副總裁的做法無可厚非，真正出問題的是公司新的績效管理系統(tǒng)。這套系統(tǒng)設(shè)定了相互矛盾的目標(biāo)，所以導(dǎo)致各個副總裁的做法相互矛盾。

雖說從顧全大局上講，至少財務(wù)副總裁和生產(chǎn)副總裁都交了一份不及格的答卷，可是我們發(fā)現(xiàn)他們的行為也是情有可原的，因為盡管公司的CEO和董事會對公司的戰(zhàn)略一清二楚，但是CEO以下的中高層經(jīng)理們對戰(zhàn)略沒有統(tǒng)一的認識。此外，具體負責(zé)實施新績效考核體系的人力資源部門對CEO的戰(zhàn)略也不甚了了，因此在設(shè)計新的績效考核體系時沒有考慮考核與戰(zhàn)略要保持一致。這種與戰(zhàn)略不一致的績效考核系統(tǒng)，在無形中加大了部門之間的摩擦，使整個組織處于散架狀況。

橫向失衡不是孤立的現(xiàn)象，因為問題的根本原因都是企業(yè)的績效管理系統(tǒng)與戰(zhàn)略脫節(jié)。要解決這兩個問題，就必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，把企業(yè)的戰(zhàn)略傳達到各級單位直至個人，并且嚴格根據(jù)戰(zhàn)略設(shè)定目標(biāo)、衡量工作進展的指標(biāo)以及在某段時間內(nèi)要達到的指標(biāo)值。也就是說，績效管理體系應(yīng)該與戰(zhàn)略管理體系緊密結(jié)合起來。

要使企業(yè)變成以戰(zhàn)略為中心的組織，首先要做到的是提高戰(zhàn)略的透明度，即要讓公司的每位員工都清楚地知道公司未來的目標(biāo)是什么，以及公司打算如何實現(xiàn)這個目標(biāo)。

在龍騰公司的案例中，據(jù)了解，公司的幾位高層領(lǐng)導(dǎo)都不太了解CEO的戰(zhàn)略，這表明該公司的戰(zhàn)略幾乎沒有透明度，而這種情況在“一把手說了算”的傳統(tǒng)的國營企業(yè)中非常普遍。提高公司戰(zhàn)略透明度的一個有效方法是，在公司制訂戰(zhàn)略時讓所有高層管理人員參與。越早讓這些人員參與，他們對戰(zhàn)略以及平衡計分卡項目的支持力度也會越大。很難想像，一個感覺自己像局外人的副總裁會有熱情支持別人制訂的戰(zhàn)略。

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