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“集體返航”一場(chǎng)沒(méi)有贏家的爭(zhēng)斗

結(jié)果出來(lái)了：停止東航云南航線(xiàn)部分經(jīng)營(yíng)權(quán)，罰款150萬(wàn)元。沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“集體返航”事件發(fā)生17天后，中國(guó)民用航空局終于做出了上述決定。這也可能意味著這件轟動(dòng)性的事件正式劃上了一個(gè)句號(hào)。不過(guò)，談起“集體返航”的事件，眾多乘客的心里仍陰影留存。

“愚人節(jié)”前開(kāi)真玩笑3月31日，再過(guò)一天就是愚人節(jié)。來(lái)自北京的王先生正在西雙版納機(jī)場(chǎng)焦急地等待著東航的航班，他買(mǎi)的是東航MU5715航班的機(jī)票，按照規(guī)定時(shí)間，本次航班應(yīng)當(dāng)于晚上7點(diǎn)40分飛往昆明，然后從昆明回到北京。但直到第二天凌晨，王先生仍滯留在機(jī)場(chǎng)，因?yàn)楹桨噙€未到，“回京上班可能耽誤了。”王先生很無(wú)辜地說(shuō)。事實(shí)上，遭遇“愚人節(jié)”玩笑的不僅是王先生一人，乘坐東航MU5943航班從昆明前往思茅的杜先生也很納悶，“上午11點(diǎn)就該起飛的航班，拖到中午1點(diǎn)40分才飛，乘務(wù)員的解釋是‘要等到思茅那邊的飛機(jī)起飛后，這邊才能起飛。’”起飛時(shí)間延遲近兩個(gè)小時(shí)，這也許是杜先生所沒(méi)有預(yù)料的，但接下來(lái)的事情讓他更難以預(yù)料，“飛機(jī)在思茅上空轉(zhuǎn)了一圈，乘務(wù)員告訴我們‘因天氣原因’飛機(jī)無(wú)法降落，要返回昆明。”下午3點(diǎn)15分，歷經(jīng)幾小時(shí)折騰，杜先生又返回到了昆明機(jī)場(chǎng)。后來(lái)，王先生和杜先生經(jīng)媒體報(bào)道得知，3月31日上午，東航云南分公司從昆明飛往大理、麗江、西雙版納、芒市、思茅和臨汾六地14個(gè)航班共28名機(jī)長(zhǎng)導(dǎo)演了一出史無(wú)前例的鬧劇，由于不滿(mǎn)“小時(shí)費(fèi)”的問(wèn)題，28名機(jī)長(zhǎng)所執(zhí)行的14個(gè)航班達(dá)到目的上空后，全部以“天氣”或“其他”原因返航，東航云南分公司往返于昆明、麗江、西雙版納、大理、思茅等地的多個(gè)航班也隨后均被取消，大量乘客被滯留在機(jī)場(chǎng)，其中昆明機(jī)場(chǎng)滯留乘客達(dá)1500多人，而西雙版納機(jī)場(chǎng)也滯留數(shù)百人。尤其是有人在東航論壇上發(fā)現(xiàn)了一篇以機(jī)組人員口吻發(fā)的帖子，“3月31日飛行員罷工了，上午多個(gè)航班都是領(lǐng)導(dǎo)頂上的。” 有人戲稱(chēng)為“這是東航提前給大家過(guò)愚人節(jié)”，不過(guò)千余名被陪著“兜圈兒”的乘客則有一種被欺騙和耍弄的感覺(jué)。

華南虎式的公關(guān)“集體返航”和“罷飛”事件經(jīng)媒體報(bào)道后，立即在民航界引起了巨大的轟動(dòng)，尤其是當(dāng)多個(gè)媒體報(bào)道稱(chēng)此次事件的主要原因是“人為因素”時(shí)，眾多乘客紛紛要求東航給出一個(gè)明確的說(shuō)法。而東航則對(duì)媒體的報(bào)道進(jìn)行了斷然否定，宣傳部副部長(zhǎng)張菁在第一時(shí)間接受某媒體采訪(fǎng)就表示：“我們31日因?yàn)樘鞖庠?，云南省?nèi)部分航班返航了。(由于)有一些航班比較集中，所以大家有些猜測(cè)，但是我現(xiàn)在告訴你，還是因?yàn)樘鞖庠?。那么，我們?duì)旅客進(jìn)行了及時(shí)地疏導(dǎo)，也及時(shí)調(diào)配了運(yùn)力，現(xiàn)在航班恢復(fù)正常了，也沒(méi)有了滯留旅客了。”盡管東航的言辭頓挫，但東航的“天氣原因”并沒(méi)有站穩(wěn)腳跟。中央氣象臺(tái)專(zhuān)家在接受央視采訪(fǎng)時(shí)，就駁斥東航的“天氣原因說(shuō)”。而且經(jīng)調(diào)查，3月31日，麗江是晴天，西雙版納天氣尚好，除東航外，其他各大航空公司的航班均能正常運(yùn)行。一時(shí)間，輿論嘩然，網(wǎng)絡(luò)上炸開(kāi)了鍋，很多網(wǎng)友對(duì)東航堅(jiān)持“天氣原因”的說(shuō)法展開(kāi)了質(zhì)疑和叫罵。

4月8日，面對(duì)輿論和媒體的壓力，東航終于首次承認(rèn)3月31日“集體返航”事件有人為因素存在，并同意為延誤乘客提供補(bǔ)償：最高標(biāo)準(zhǔn)400元/人。消息一出，網(wǎng)絡(luò)罵聲立即升級(jí)。有人認(rèn)為東航的公關(guān)是典型的華南虎式：把乘客與民眾當(dāng)作上世紀(jì)80年代的小學(xué)生，老師說(shuō)1加1等于2便是2，老師說(shuō)1加1等于3就是3，簡(jiǎn)直就是“以人為笨”的做法。另外，對(duì)于東航補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題，乘客也普遍不滿(mǎn)，網(wǎng)絡(luò)上就出現(xiàn)了一個(gè)非常幽默的帖子：400元?!現(xiàn)在豬肉都20元1斤，就拿買(mǎi)幾十斤豬肉的錢(qián)打發(fā)完事?而中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)新聞發(fā)言人武高漢也表示，在此次事件中，東航先是給出“天氣原因”的解釋?zhuān)瑺柡笥致暦Q(chēng)“存在明顯的人為因素”，再加上民航局調(diào)查組的結(jié)論，因此有理由認(rèn)為東航違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，涉嫌欺詐消費(fèi)者，乘客有權(quán)要求東航做出相應(yīng)的賠償。華南虎式的公關(guān)引發(fā)了多米諾骨牌倒塌的效應(yīng)。

輸?shù)牟粌H是東航事實(shí)上，此次“集體返航”和“罷飛”的事件不僅使東航面臨前所未有的信任危機(jī)，而且身處事件本身的另一主角——飛行員也受到了社會(huì)各方的譴責(zé)。有哥哥做飛行員的某公眾就表示，“這件事讓中國(guó)所有的飛行員蒙羞。”他認(rèn)為該事件中的28名機(jī)長(zhǎng)僅僅因?yàn)閭€(gè)人工資待遇問(wèn)題，就全然不顧上百名乘客的安全，這是極不道德，甚至是羞恥的做法。同樣，眾多網(wǎng)友也對(duì)飛行員的行為展開(kāi)了口誅筆伐。“你不滿(mǎn)意就辭職，別飛了，帶著幾百個(gè)生命在高空中兜圈，你們豈不是為了個(gè)人利益，把乘客當(dāng)作人肉炸彈?”網(wǎng)友bright_ great 對(duì)集體返航事件給出了這樣的評(píng)價(jià)。同樣，網(wǎng)名為“浪里白條”的網(wǎng)友也表示：“讓乘客生命安全處于極不確定的狀態(tài)中，這些整體以維權(quán)為口號(hào)的飛行員們，究竟把旅客的權(quán)利放在哪里?”更有氣憤的網(wǎng)友說(shuō)：“如果哪一天東航的飛行員和老婆吵架啦，心里憋著氣開(kāi)飛機(jī)，后果就不敢想啦，直接把飛機(jī)開(kāi)進(jìn)大海里。沒(méi)有職業(yè)操守!!嚴(yán)重鄙視!!!”

與此同時(shí)，由于對(duì)東航華南虎式公關(guān)手段極度不滿(mǎn)，部分乘客已經(jīng)開(kāi)始準(zhǔn)備以“商業(yè)欺詐”為名對(duì)東航提起訴訟，高額的旅客賠償風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)是東航面臨的又一挑戰(zhàn)。除此之外，整個(gè)事件也變得越來(lái)越“麻煩”：廣大消費(fèi)者要求民航總局嚴(yán)懲集體返航的“帶頭大哥”、調(diào)查和處理東航管理高層……另外，東航的客票銷(xiāo)售也受到了影響，多家票務(wù)公司已經(jīng)開(kāi)始停止或者減少東航部分航線(xiàn)的票務(wù)銷(xiāo)售。而且自4月1日以來(lái)，東方航空H股股價(jià)已將連續(xù)下挫，一度跌破年線(xiàn)的支撐，相關(guān)研究員和分析師已經(jīng)建議投資者盡量回避東航股票。

一場(chǎng)因“待遇問(wèn)題”所引發(fā)的爭(zhēng)斗，結(jié)果兩敗俱傷，整個(gè)事件無(wú)論是對(duì)于飛行員，還是對(duì)于麻煩不斷的東航都是陰影重重。

該反省了當(dāng)四面楚歌響起時(shí)，東航終于邁出了品牌重塑的第一步。4月8日，東航舉行員工誓師大會(huì)，鄭重而又響亮的向社會(huì)承諾：“堅(jiān)持安全第一，堅(jiān)決維護(hù)國(guó)家利益，堅(jiān)決維護(hù)旅客利益，全面履行社會(huì)責(zé)任，誠(chéng)實(shí)守信，忠于職守，竭誠(chéng)為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”口號(hào)無(wú)疑是十分響亮和恢宏的，但這一次簡(jiǎn)單的誓師大會(huì)是否就能把復(fù)雜的“集體返航”事件給擺平呢?事實(shí)給了我們答案：4月26日，據(jù)東航上海飛行部一位資深飛行員透露，目前整個(gè)東航有78名飛行員提交了辭職報(bào)告，為了達(dá)到目的他們甚至采取絕食、靜坐等方式。

其實(shí)，這樣的結(jié)果早就在人們的意料之中。盡管，“集體返航”事件發(fā)生后，東航補(bǔ)發(fā)了“小時(shí)費(fèi)”、改革個(gè)稅計(jì)算和繳納問(wèn)題……，但明白人都知道這些簡(jiǎn)單的治標(biāo)舉措是不能從根本上解決“集體返航”這個(gè)復(fù)雜問(wèn)題的。頑疾的根除還是在于治本，而這個(gè)本又是什么呢?那就在于我們對(duì)整個(gè)事件的源頭進(jìn)行反思。

首先，整個(gè)“集體返航”事件發(fā)生的第一個(gè)源頭就是在于中國(guó)很多企業(yè)的工會(huì)的軟弱性或者這些企業(yè)工會(huì)本身職能的缺位性。針對(duì)這一點(diǎn)，中國(guó)人民大學(xué)常凱教授就講到：“‘集體返航’事件之所以能夠發(fā)生，很大程度上就在于工會(huì)沒(méi)有發(fā)揮作用，而按照法律來(lái)講，工會(huì)本身就是勞動(dòng)者的代表，一旦飛行員與公司有爭(zhēng)議時(shí)，工會(huì)就應(yīng)該履行自己的職責(zé)。”事實(shí)的確如此，當(dāng)在全國(guó)人民的呼聲中，企業(yè)工會(huì)遍地開(kāi)花時(shí)，我們卻意外而又失落地發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的工會(huì)在企業(yè)里只是一個(gè)擺設(shè)，而且更為可怕的是有些工會(huì)甚至已經(jīng)偏離了它原本的職能。當(dāng)然，也正是這種職能的缺位，從而使得整個(gè)勞資博弈渠道缺失，勞動(dòng)者極端行為的事件就在我們的生活中屢屢上演。

其次，需要反思的就是飛行員培訓(xùn)機(jī)制僵硬化的問(wèn)題。培訓(xùn)機(jī)制僵硬的問(wèn)題一直都是整個(gè)航空業(yè)面臨的一個(gè)重大挑戰(zhàn)，國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)代表在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)就表示，要從根本上解決罷飛問(wèn)題，關(guān)鍵要在飛行員的培養(yǎng)、引進(jìn)、流動(dòng)等機(jī)制上尋求出路。如果飛行員在培養(yǎng)上仍受制于培訓(xùn)渠道單一、培訓(xùn)周期過(guò)長(zhǎng)等因素，而且不再迅速地給予足夠回應(yīng)，那么整個(gè)航空公司之間相互“挖墻腳”的行為將會(huì)更為瘋狂，人才亂局的趨勢(shì)將會(huì)更為明顯。所以，解決培訓(xùn)機(jī)制僵硬化的問(wèn)題已成為整個(gè)航空業(yè)一個(gè)刻不容緩的重大問(wèn)題。

最后一點(diǎn)，也是在整個(gè)“集體返航”事件中表現(xiàn)得最為突出，也是最具特色的一個(gè)點(diǎn)，那就是企業(yè)危機(jī)事件處理的低能化問(wèn)題。在整個(gè)事件過(guò)程中，我們看到從堅(jiān)持“天氣原因說(shuō)”到承認(rèn)“有人為因素涉及”，東航所開(kāi)展每一步的公關(guān)活動(dòng)不僅未能扭轉(zhuǎn)被動(dòng)的局面，反而使得整個(gè)事件變得越來(lái)越糟糕，這不能不說(shuō)是企業(yè)危機(jī)事件處理能力低下的表現(xiàn)。當(dāng)然，這種笨拙的處理方式和東航尷尬的境遇也給眾多企業(yè)提供了一個(gè)警醒：提升企業(yè)危機(jī)事件的處理能力不容忽視，因?yàn)橐坏┪C(jī)發(fā)生時(shí)，這種能力的缺失將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)致命的威脅。

沸沸揚(yáng)揚(yáng)“緊急返航”事件在時(shí)間的沉淀下，也逐漸趨于寧?kù)o，但寧?kù)o背后的喧囂仍有待于我們?nèi)リP(guān)注，去反思，畢竟，當(dāng)一種體制或制度缺位時(shí)，我們還需要時(shí)間、需要努力去改變。

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