情景應(yīng)變題主要是通過(guò)設(shè)置各種情景，給予應(yīng)試者一個(gè)特定的身份，要求其處理各類事務(wù)及各種問(wèn)題和矛盾，主要考查考生的思維敏捷性、情緒穩(wěn)定性及對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)變能力和整體駕馭能力。針對(duì)2011年安徽省公務(wù)員考試面試，專家為考生準(zhǔn)備了“三步走戰(zhàn)略”來(lái)應(yīng)對(duì)情景應(yīng)變題。

　　對(duì)于不同情景的處理，專家認(rèn)為，大體可以遵循以下三個(gè)步驟：

　　第一步：控制情緒，沉著應(yīng)對(duì)

　　情景應(yīng)變題難度高，在于出題靈活，針對(duì)性強(qiáng)，甚至直指?jìng)€(gè)人的缺點(diǎn)和不足，往往給考生的刺激是最直接的，也是最難以控制的。所以，專家認(rèn)為，考生首先要具備的就是過(guò)硬的心理素質(zhì)，要能夠控制自己的情緒，做到臨危不亂，處事不驚，面對(duì)非常棘手的情景應(yīng)變題，要心平如水，表情自然，沉著冷靜，思路清晰，控制住自己的情緒，不可有不屑的表情，甚至笑場(chǎng)等現(xiàn)象出現(xiàn)。

　　第二步：確定角色，明確權(quán)限

　　要答好情景應(yīng)變題，考生的角色定位很重要，題目中的角色無(wú)非有兩種：一種是公職人員身份，一種是非公職人員身份?？忌挥性诿鞔_了自己的角色后才能界定自身權(quán)限，有針對(duì)性地解決問(wèn)題。

　　尤其對(duì)于公職人員，其自身具有明確的權(quán)限范圍，明確的職責(zé)要求，份內(nèi)事必須去做，份外事要視情況去做，如果所做的事情脫離了權(quán)限職責(zé)的要求，那么就是違規(guī)違紀(jì)的行為，不僅不能將問(wèn)題解決，反而適得其反，為別人增添負(fù)擔(dān)。所以，專家再次強(qiáng)調(diào)，并不是每件事情都得征求別人的幫忙，審題時(shí)要了解他人的權(quán)限，自己的職責(zé)，才能恰當(dāng)?shù)靥幚砗檬虑椤?/P>

　　第三步：妥善處置，做到合情、合理、有序、有效地解決問(wèn)題

　　制造困難是情景應(yīng)變題產(chǎn)生的初衷，但是，解決問(wèn)題才是情景應(yīng)變題的真正歸宿。所以，面對(duì)棘手的問(wèn)題，考生的回答和選擇就可以很好地反映這個(gè)人為人處世的原則和能力。答題中對(duì)問(wèn)題的“妥善處置”體現(xiàn)為合情、合理、有序、有效地解決問(wèn)題。

　　合情——在于答題過(guò)程要充滿人情味，需要將自己融合到題境之中，很好地表達(dá)自己的真情實(shí)感。

　　合理——在于答題要明確什么是正確的做法，比如，要明白面試考查的是考生這個(gè)人的能力，題目中的問(wèn)題，必然是個(gè)人通過(guò)努力可以去完善和解決的，不要一開(kāi)口就是“我會(huì)匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求支援”，這種匯報(bào)是要分情況的。

　　有序——在于分清問(wèn)題的輕重緩急，公私分明，確立正確的處理邏輯，合理的安排好處理順序。

　　有效——在于是否真的有利于解決問(wèn)題，是否能充分利用周圍的資源，真正將問(wèn)題解決。

　　當(dāng)然在具體答題時(shí)，并不一定要嚴(yán)格按上述步驟去做，只要把問(wèn)題圓滿解決即可，否則就會(huì)陷入“行而上學(xué)”的泥潭。

　　例如:

　　一體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所向老年人免費(fèi)開(kāi)放，但對(duì)其他社會(huì)公眾進(jìn)行收費(fèi)。一天，收費(fèi)的社會(huì)公眾與老人在使用場(chǎng)地時(shí)發(fā)生了沖突，你怎么處理？

　　【參考答案】

　　體育場(chǎng)對(duì)老年人免費(fèi)開(kāi)放，是踐行“社會(huì)公共事業(yè)要為老百姓服務(wù)”這一理念的新舉措，對(duì)提高老年人的生活質(zhì)量和身心健康都有著積極的意義。但是，由于各種原因，難免會(huì)出現(xiàn)類似的突發(fā)事件。我會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，妥善處理，保證事件圓滿解決。

　　首先，安撫沖突雙方的情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大。讓他們明白爭(zhēng)吵并不能解決問(wèn)題，只有心平氣和的共同協(xié)商，才能有效地解決問(wèn)題。

　　其次，單獨(dú)與雙方溝通，了解事件發(fā)生的原因。一方面，對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行勸導(dǎo)。尊老愛(ài)幼是中華民族的傳統(tǒng)美德，社會(huì)公眾雖然也擁有使用體育場(chǎng)地的權(quán)利，但是，他們不應(yīng)該因?yàn)闋?zhēng)場(chǎng)地與老人發(fā)生沖突，這是不尊敬老人的表現(xiàn)；另一方面，也要對(duì)老人進(jìn)行勸導(dǎo)。盡管體育場(chǎng)免費(fèi)對(duì)老人開(kāi)放，但是，其他人交納了相應(yīng)費(fèi)用，也擁有場(chǎng)地使用權(quán)。老年人應(yīng)該和大家共享這塊體育場(chǎng)地，每個(gè)人都能鍛煉身體才是最終目的。相信通過(guò)我的勸導(dǎo)，雙方都能夠心平氣和的看待這件事，并認(rèn)識(shí)到自身存在的問(wèn)題。

　　再次，將大家召集到一起，號(hào)召大家要利用好、保護(hù)好場(chǎng)地。同時(shí)，在遇到問(wèn)題的時(shí)候，要相互謙讓，以商量的方式或者找相關(guān)管理部門(mén)予以解決，而不應(yīng)該以這種過(guò)激的方式解決。

　　最后，在事件處理完畢后，與相關(guān)管理部門(mén)溝通，針對(duì)發(fā)生的問(wèn)題，積極采取措施，防止此類事件再次發(fā)生。比如，可調(diào)整老人和社會(huì)公眾使用場(chǎng)地的時(shí)間；控制場(chǎng)地同一時(shí)間使用人數(shù)；加強(qiáng)對(duì)場(chǎng)地使用情況的監(jiān)管等。進(jìn)一步樹(shù)立“人民場(chǎng)地為人民”的思想，改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)場(chǎng)地的管理，增進(jìn)與群眾的溝通，盡可能滿足群眾的需要。相信，通過(guò)采取這些措施，一定能夠創(chuàng)造一個(gè)和諧的、雙方群眾都滿意的體育場(chǎng)地。

　　【名師點(diǎn)睛】

　　回答此題時(shí)要“大”“小”結(jié)合，從大原則著眼，從小細(xì)節(jié)出手，在大處給雙方講道理，在小處營(yíng)造和諧的溝通氛圍。對(duì)于此類矛盾的化解一定要避免沖突，在堅(jiān)持原則的前提下，靈活處理。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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