?。?）制定戰(zhàn)略規(guī)劃，明確戰(zhàn)略目標(biāo)。

　?。?）設(shè)計(jì)核心財(cái)務(wù)指標(biāo)，明確直接因素。

　?。?）導(dǎo)入非財(cái)務(wù)因素，設(shè)計(jì)相關(guān)目標(biāo)。

　　①客戶方面

　　平衡計(jì)分卡將企業(yè)使命和戰(zhàn)略以及核心財(cái)務(wù)指標(biāo)拓展為與客戶相關(guān)的具體要素、目標(biāo)和指標(biāo)，企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)為導(dǎo)向，關(guān)注滿足核心客戶的需求?？蛻粝M(fèi)一般關(guān)注時(shí)間、質(zhì)量、性能、服務(wù)和成本五個(gè)要素。企業(yè)需要為這五個(gè)要素確立明確的具體目標(biāo)，再將這些目標(biāo)細(xì)化為具體指標(biāo)，譬如市場(chǎng)份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、客戶滿意度、客戶貢獻(xiàn)的利潤(rùn)等。

　?、趦?nèi)部業(yè)務(wù)流程方面

　　內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面需要關(guān)注的重點(diǎn)是與股東和客戶目標(biāo)密切相關(guān)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程，譬如客戶滿意度和股東回報(bào)率。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又包括長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，涉及創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)等過(guò)程，體現(xiàn)全程管理與服務(wù)的理念。

　　③學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)方面

　　學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)目標(biāo)為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)和動(dòng)力，其具體指標(biāo)包括員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、授權(quán)與相互配合以及激勵(lì)的效果，體現(xiàn)了全員參與和團(tuán)隊(duì)管理的理念。

　?。?）分析關(guān)鍵因素，設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)。

　　設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡系統(tǒng)，在由上而下確立績(jī)效目標(biāo)的基礎(chǔ)上，還要分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素與績(jī)效考核指標(biāo)之間的因果關(guān)系，并結(jié)合考慮績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素與績(jī)效考核指標(biāo)的長(zhǎng)期性與短期性、過(guò)程結(jié)果與過(guò)程行為、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人等，分層遞進(jìn)分解，設(shè)計(jì)相應(yīng)的績(jī)效考核評(píng)價(jià)具體指標(biāo)。

　?。?）構(gòu)建完整的考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)框架。

（責(zé)任編輯：vstara）

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