科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱(山東省)

一、考試目的

《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試是根據(jù)導(dǎo)游應(yīng)具備的基本能力和素質(zhì)要求，以模擬講解的方式對(duì)考生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試。

通過(guò)模擬講解，檢查考生從事導(dǎo)游工作、語(yǔ)種服務(wù)相對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言能力?？疾炜忌鷮?duì)山東省景區(qū)知識(shí)的掌握和應(yīng)用;考察考生對(duì)導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)及工作程序的掌握和應(yīng)用;考察考生對(duì)旅游接待服務(wù)中突發(fā)事件和特殊問(wèn)題的處理能力;考察考生的儀表儀容和對(duì)禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用等。外語(yǔ)類(lèi)考生要求全程使用所報(bào)考的外語(yǔ)語(yǔ)種應(yīng)試和講解，并具備中外文互譯能力。

二、考試內(nèi)容

中文類(lèi)考生現(xiàn)場(chǎng)考試內(nèi)容包括：景點(diǎn)講解(含景點(diǎn)知識(shí)問(wèn)答)、導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識(shí)。

外語(yǔ)類(lèi)考生現(xiàn)場(chǎng)考試內(nèi)容包括：用所考語(yǔ)種進(jìn)行景點(diǎn)講解(含景點(diǎn)知識(shí)問(wèn)答)、導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識(shí)和口譯測(cè)試(包括“中譯外"、“外譯中")。

(一)景點(diǎn)講解

1.考試目的

考察考生對(duì)山東省情概況和景點(diǎn)講解的準(zhǔn)確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，具有一定講解技巧，考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，以及回答景點(diǎn)問(wèn)題的準(zhǔn)確性。

2.考試內(nèi)容

包括山東省情概況、5A級(jí)景區(qū)講解和景點(diǎn)知識(shí)問(wèn)答。山東省情概況的講解，應(yīng)掌握下列基本要素：地理位置、地形特征、氣候類(lèi)型、主要河流、面積人口、行政區(qū)劃、歷史沿革、省情特點(diǎn)、風(fēng)物特產(chǎn)、旅游資源等。在講清這些基本要素的基礎(chǔ)上，力求有深度、有創(chuàng)意、并能掌握與之相關(guān)的其他知識(shí)點(diǎn)。

5A級(jí)景區(qū)的景點(diǎn)講解和景點(diǎn)知識(shí)問(wèn)答主要圍繞景區(qū)的概況和景區(qū)主要景點(diǎn)介紹。考生考試時(shí)隨機(jī)抽取其中1個(gè)進(jìn)行講解，并回答景點(diǎn)相關(guān)知識(shí)問(wèn)題。

中文類(lèi)考生景點(diǎn)講解范圍包括：山東省情概況和11個(gè)5A級(jí)景區(qū)講解(蓬萊閣景區(qū)、“三孔"景區(qū)、泰山風(fēng)景名勝區(qū)、嶗山風(fēng)景區(qū)、劉公島風(fēng)景名勝區(qū)、南山旅游區(qū)、臺(tái)兒莊古城景區(qū)、天下第一泉景區(qū)、沂蒙山旅游區(qū)、青州古城旅游區(qū)、華夏城景區(qū))。

外語(yǔ)類(lèi)考生講解范圍包括：山東省情概況和5個(gè)5A級(jí)景區(qū)講解(蓬萊閣景區(qū)、“三孔"景區(qū)、泰山風(fēng)景名勝區(qū)、嶗山風(fēng)景區(qū)、天下第一泉景區(qū))。

(二)導(dǎo)游規(guī)范

1.考試目的

通過(guò)隨機(jī)抽取問(wèn)題，檢查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)和旅游事故防范和處理程序、標(biāo)準(zhǔn)的掌握和運(yùn)用程度。

2.考試內(nèi)容

(1)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)

(2)散客導(dǎo)游服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)

(3)旅游事故的防范和處理標(biāo)準(zhǔn)

(三)應(yīng)變能力

1.考試目的

通過(guò)隨機(jī)抽取問(wèn)題，檢查考生對(duì)帶團(tuán)服務(wù)中處理問(wèn)題時(shí)的靈活反應(yīng)能力及處理技巧的掌握程度。

2.考試內(nèi)容

(1)導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題處理技巧

(2)導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)中突發(fā)問(wèn)題處理技巧

(3)導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)技能

(四)綜合知識(shí)

1.考試目的

通過(guò)隨機(jī)抽取問(wèn)題，檢查考生對(duì)導(dǎo)游應(yīng)知應(yīng)會(huì)的山東基礎(chǔ)知識(shí)的了解、熟悉和掌握程度。

2.考試內(nèi)容

(1)山東的歷史文化知識(shí)。

(2)山東省的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r。

(3)山東省的行政區(qū)劃、民族、人口、交通、生態(tài)環(huán)境、科技等方面的情況。

(五)口譯測(cè)試

1.考試目的

通過(guò)模擬口譯，主要考察外語(yǔ)類(lèi)考生在中文和外語(yǔ)之間口頭互譯的能力。

2.考試內(nèi)容

隨機(jī)選取短文，范圍涵蓋山東旅游、時(shí)事熱點(diǎn)、旅游新聞、綜合文化知識(shí)等。

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