第二節(jié)　銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的實施

考綱要求：

熟悉消費者保護的制度體系;

熟悉金融消費者保護政策;

掌握客戶投訴處理的方法。

一、我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護概況

1.基本原則

2.目標和基本要求

依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者;

熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境;

客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán);

保護客戶信息，依法保障消費者信息安全;

維護經(jīng)營秩序，依法保障存款安全;

忠實履行合約，保障消費者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù);

完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理;

開展消費者教育，增強消費者的風(fēng)險意識和風(fēng)險防范能力。

3.制度保障

銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的體制機制建設(shè)：

銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。

董(理)事會承擔(dān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任。

高管層負責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持。

銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專門部門負責(zé)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。

消費者權(quán)益保護職能部門負責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)本級機構(gòu)其他部門及下級機構(gòu)開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。

銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度體系：

(1)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)和運行機制;

(2)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部控制體系;

(3)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定;

(4)銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序;

(5)銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排;

(6)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作報告體系;

(7)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評制度;

(8)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

建立健全涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的事前協(xié)調(diào)和管控機制。

加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露。

積極開展員工教育和培訓(xùn)。

積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動。

為銀行業(yè)消費者投訴提供必要的便利，實現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。

完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴。

加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理。

制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考核評價體系。

完善銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制。

建立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的應(yīng)急響應(yīng)機制。

定期總結(jié)本機構(gòu)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的開展情況。

4.主要內(nèi)容

(1)為消費者提供規(guī)范服務(wù)

(2)履行信息披露要求

(3)做好消費者信息管理

(4)開展消費者金融知識教育

(5)完善消費者投訴管理

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