因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)應(yīng)秉承既往的管理經(jīng)驗，運用成熟先進的管理理念，配備專業(yè)的管理服務(wù)人員，為售樓處及樣板房提供良好的管理服務(wù)。售樓處(包括樣板房)日常物業(yè)管理工作主要包括如下內(nèi)容：

1.接待服務(wù)

負責售樓處(包括樣板房)客戶的接待服務(wù)工作，委派適合的工作人員熱情接待并解客戶關(guān)于項目后期物業(yè)管理的咨詢，體現(xiàn)高檔次的服務(wù)水準和管理水平。

2.工程技術(shù)服務(wù)

負責售樓處(包括樣板房)及外圍附屬區(qū)域的設(shè)施設(shè)備的運行及維護保養(yǎng)，以及日常的工程小修工作等。

3.安保服務(wù)

負責維持案場秩序及迎送客戶工作，負責售樓處(包括樣板房)物業(yè)設(shè)施之安全。

4.保潔服務(wù)

負責售樓處(包括樣板房)及外圍附屬區(qū)域的日常保潔維護工作。

售樓處(包括樣板房)日常物業(yè)管理工作的內(nèi)容詳見表5-3。

(二)商品房售樓處的人員管理

1.售樓處銷售人員崗位職責

(1)業(yè)務(wù)準則

①銷售工作必須堅持開發(fā)商利益導(dǎo)向以及客戶滿意導(dǎo)向。

②在對外業(yè)務(wù)交往中，不得泄露公司機密。

③一切按財務(wù)制度辦事，客戶交款應(yīng)到售樓處辦理，個人不得收取客戶定金及房款。

④不得以任何形式收取客戶錢物及接受客戶宴請，如有必要須事先向經(jīng)理請示。

⑤所有客戶資源均為公司所有，員工不得私自保留客戶資源或向客戶推薦其他項目。

⑥不得再為其他任何房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)策劃、接洽其他房地產(chǎn)項目。

⑦必須遵守銷售流程，完成接聽電話、接待客戶、追蹤客戶、簽訂認購書、簽署合同、協(xié)助辦理貸款、督促客戶按期付款、辦理入住等手續(xù)。

(2)客戶接待要求

①銷售人員按順序接待客戶(順序由經(jīng)理事先排定)，今日最后接待者的后一名業(yè)務(wù)員即為次日第一個接待者，依次順延。

②當日負責樓面接待客戶的銷售人員在接待區(qū)、洽談區(qū)等候、其余人員在工作區(qū)接聽電話、追蹤、聯(lián)系客戶。

③樓面接待的銷售人員負責向客戶翔實地介紹項目情況，引導(dǎo)客戶參觀樣板房，與客戶簽訂房屋認購書。

④銷售人員應(yīng)積極主動接待客戶，認真解答客戶的提問，不得使用“不知道、不了解”等用語，如遇不明白的問題及時向有關(guān)人員了解，落實清楚后盡快答復(fù)客戶，不得以生硬、冷漠的態(tài)度接待客戶。

⑤嚴格按照開發(fā)商的承諾回答客戶提問，向客戶介紹，不準超范圍承諾。

(3)客戶登記要求

①售樓處員工應(yīng)每日及時、詳細、真實地填寫客戶來電登記表、客戶來訪登記表，并及時按經(jīng)理要求定期上報。如有隱瞞或上報虛假客戶的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按公司的有關(guān)規(guī)定處理。

②銷售人員與客戶的每次接觸都要詳細記錄，填寫客戶檔案表。

③銷售經(jīng)理有權(quán)隨時抽查員工的工作記錄，包括報表、筆記。

(4)客戶確認要求

①銷售人員接聽電話或接待客戶后應(yīng)認真填寫客戶各種登記表，接待客戶前要詢問。

②客戶的確認，均以第一次接聽電話，接待客戶時登記為準。

③銷售人員之間嚴禁爭搶客戶，在工作中對客戶的確認有爭議時，應(yīng)立即通報經(jīng)理，由經(jīng)理調(diào)查、協(xié)調(diào)后裁定。

2.物業(yè)管理人員崗位職責

物業(yè)管理人員崗位職責包括：售樓處、樣板房物業(yè)管理服務(wù)的日常運作及監(jiān)督、控制;解答客戶關(guān)于后期物業(yè)管理事項的咨詢;收取及審閱售樓處、樣板房各工作崗位記錄，跟進所列問題;記錄員工考勤，員工排班，檢查員工儀容儀表是否符合標準;售樓處水吧服務(wù)，保持高檔次水準;對售樓處、樣板房、外圍清潔總體工作負責;按照各項清潔標準監(jiān)督、檢查清潔員的工作;做好清潔員的崗前訓(xùn)示、工作分派;熟悉公司背景、了解公司組織架構(gòu);熟悉公司員工手冊等各項規(guī)定;熟悉售樓處、樣板房、園區(qū)環(huán)境、設(shè)備，熟悉保安監(jiān)控的重點，分派保安崗哨有關(guān)工作，做好崗前訓(xùn)示、確定巡視，及時糾正保安人員的違規(guī)行為。檢

查售樓處水吧飲料登記單，核實賬物是否相符;檢查水吧服務(wù)用品、設(shè)施，保證其完好、清潔，監(jiān)督、檢查器皿的消毒工作;檢查樣板房各類用品、設(shè)施，保證其完好與正常使用，避免丟失與人為損壞;檢查售樓處庫房登記單，核實賬物是否相符。

3.工程技工崗位職責

工程技工崗位職責包括：做好售樓處的各種設(shè)施、設(shè)備的日常維護保養(yǎng)工作;每天定時對售樓處的設(shè)施設(shè)備等部位認真巡查，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決;對提出的報修、維護等問題立即做出反應(yīng)，爭取盡快解決問題;對隨時發(fā)生的情況要予以大力配合，并在售樓處舉行的各種活動中予以工程上的支持;對各種設(shè)備建立檔案，定期進行檢修并做好檢修記錄，對重要設(shè)備進行運行記錄;制定切實可行的節(jié)約能源措施，提出實施方案。

4.保安員崗位職責

保安員崗位職責包括：為售樓處提供安全、高效、禮貌的保安及迎賓服務(wù);保持整潔儀容儀表;維持停車場的秩序，保持暢通和有序狀態(tài)，維護企業(yè)形象;堅持禮貌用語，保持正確的站立、動作姿勢，以微笑來迎接惠顧售樓處的客戶，并盡可能對客戶的提問給予滿意的答復(fù);對可疑人員應(yīng)及時報告;發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報告并上交，嚴禁擅自打開遺留物品;下雨天應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客戶將雨傘裝入傘套后再進入售樓大廳;夜班定時巡查外圍、走廊和各區(qū)域重點設(shè)施;檢查大廳內(nèi)滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作;夜間停車場無停閑雜車輛;如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被毀壞須予以記錄并通知經(jīng)理;如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。

5.保潔員崗位職責

保潔員崗位職責包括：為售樓處提供高效、高質(zhì)量的清潔維護服務(wù);保持整潔儀容儀表;對客戶詢問禮貌解答;負責大廳地面、大廳內(nèi)各種設(shè)施、衛(wèi)生間、辦公區(qū)域、門窗清潔以及樣板房的清潔及成品保護和外圍清潔。

復(fù)習思考題

1.開設(shè)房地產(chǎn)經(jīng)紀門店應(yīng)按什么程序來進行?

2.選擇房地產(chǎn)經(jīng)紀門店的設(shè)置區(qū)域時，應(yīng)對所在城市的存量房市場調(diào)查哪些內(nèi)容?

3.房地產(chǎn)經(jīng)紀門店選址應(yīng)遵循的原則是什么?

4.怎樣對房地產(chǎn)經(jīng)紀門店的開設(shè)進行可行性研究?

5.租賃房地產(chǎn)經(jīng)紀門店需把握哪些要點?

6.房地產(chǎn)經(jīng)紀門店的形象設(shè)計與內(nèi)部設(shè)計應(yīng)注意哪些要點?

7.房地產(chǎn)經(jīng)紀門店的人員配置有何要求?

8.房地產(chǎn)經(jīng)紀門店店長的崗位職責有哪些?

9.怎樣進行房地產(chǎn)經(jīng)紀門店的任務(wù)目標管理和目標客戶管理?

10.商品房售樓處設(shè)置的工作程序是怎樣的?

11.商品房售樓處選址時應(yīng)注意哪些事項?

12.怎樣布置商品房售樓處?

13.如何為商品房售樓處進行人員配置?

14.如何進行商品房售樓處的物業(yè)管理?

15.如何進行商品房售樓處的人員管理?

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