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《物業(yè)管理實務》科目的試題題型為案例分析選擇題和案例分析題。滿分為100分，考試時間為3小時。

例題：

一、案例分析選擇題（每題2分，每題有1個或1個以上備選項符合題意。備選項至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分）

某物業(yè)管理項目經(jīng)理經(jīng)過初步調查歸納，發(fā)現(xiàn)所管物業(yè)項目存在以下問題：（1）少數(shù)業(yè)主將鞋架擺在走廊上，影響通行，也帶來消防隱患；（2）業(yè)主經(jīng)常投訴：稱提供的特約服務項目收費標準過高，服務人員不夠熱心、技能差。

1．項目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的問題（1）屬于經(jīng)濟學的（?。﹩栴}。

a.公共物品    b．委托代理

c．外部性     d．獨占

答案：c

2．關于項目經(jīng)理建議公司降低特約服務項目收費標準的說法，正確的為（?。?。

a.特約服務需求缺乏價格彈性

b．降低收費標準，會引起特約服務收入下降

c．對于缺乏需求價格彈性的商品，提高價格會增加銷售收入

d．薄利多銷的觀點不一定正確

答案：cd

二、案例分析題（根據(jù)背景資料，按要求作答）

某建設單位在房屋銷售期間，物業(yè)服務企業(yè)應建設單位的請求，派出三名電梯工在白天幫助操作電梯，方便購房人上下。在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。

問題1：當電梯困人時，電梯工應采取何種緊急處理措施？

答案要點：

（1）通過電梯對講或其他方式安撫被困乘客，穩(wěn)定乘客情緒；同時，告知乘客不要自行采取措施，以免發(fā)生意外。

（2）立即聯(lián)系另外兩名電梯工盤車放人（即解救被困乘客）。

問題2：電梯故障的后續(xù)處理應做好哪些工作？

答案要點：

（1）在解救出被困乘客后，乘客如有不適，應立即聯(lián)系建設單位送乘客入院檢查，相關費用由建設單位承擔。

（2）將電梯困人情況書面報告建設單位。

（3）建議建設單位對出現(xiàn)故障的電梯立即進行必要的檢查檢修等處理。

（4）故障電梯在檢查、檢修前應暫停使用，做好電梯安全防護；同時，在現(xiàn)場設立標牌、標識以警示乘客避免意外。

第一章　　物業(yè)項目早期介入

第一節(jié)　　物業(yè)項目早期介入概述

知識點一、物業(yè)服務項目早期介入的含義

項目早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設單位在項目的立項、規(guī)劃設計、施工建設、營銷策劃、竣工驗收階段所引入的物業(yè)服務咨詢活動，物業(yè)服務企業(yè)從業(yè)主使用和物業(yè)服務的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃，樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、施工質量、竣工驗收等方面提出的合理化意見和建議，以便建成的物業(yè)更好地滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求，方便物業(yè)服務工作的開展。

項目早期介入對建設單位而言并非強制性要求。

早期介入服務提供方：物業(yè)服務企業(yè)或專業(yè)咨詢機構。

項目早期介入服務的對象是建設單位，由建設單位與物業(yè)服務企業(yè)或咨詢機構簽訂協(xié)議并支付項目早期介入服務費用。

項目早期介入的階段如圖1-1所示。

知識點二、物業(yè)服務項目早期介入的作用（重要考點）

（一）從業(yè)主使用的角度，有利于提高業(yè)主對物業(yè)的認可度

1．優(yōu)化設計，滿足業(yè)主使用需求

2．有助于提高工程質量，提高物業(yè)的認可度

（二）從物業(yè)管理角度，有利于物業(yè)服務工作的順利開展

1．有利于了解物業(yè)情況

2．為前期物業(yè)管理作充分準備

3．有利于規(guī)避物業(yè)經(jīng)營管理風險（作出風險預估，規(guī)避風險；更好地了解客戶）

（三）從項目開發(fā)角度，有利于提高建設單位的開發(fā)效益

（1）可使規(guī)劃設計方案中的布局、功能定位更趨合理，有利于日后運營管理。

（2）建設單位可以對項目進行準確的市場定位，還可以通過引入高水平的物業(yè)管理咨詢服務提升自身的品牌。

知識點三、物業(yè)服務項目早期介入的方式

1.市場調研。

2.圖紙會審。

3.對標管理，是指物業(yè)服務企業(yè)或咨詢機構通過對同類型物業(yè)的客戶群、服務標準等調查比較的基準的方法，以便對新建物業(yè)的物業(yè)服務定位、物業(yè)服務模式等向建設單位提供建議。

4.過程監(jiān)控。

5.通過定期參加由建設單位組織的項目溝通會，以發(fā)函的方式提交建議書等，了解項目的建設進展情況，并就早期介入的相關問題交換意見。